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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2019/1/8）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/1/8

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/1/8）

   最近某公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識(shí)和運(yùn)維管理知識(shí)，并將相關(guān)知識(shí)運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價(jià)格偏低，在招聘人員時(shí)主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。
   在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶(hù)報(bào)修的設(shè)備問(wèn)題，維修人員常常以“我不懂該專(zhuān)業(yè)”為由，讓客戶(hù)第二天再報(bào)。運(yùn)維人員遇到無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來(lái)就是解決設(shè)備問(wèn)題的，我無(wú)法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過(guò)規(guī)定時(shí)間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶(hù)信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時(shí)，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說(shuō)明理由。
(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個(gè)周期并說(shuō)明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵(lì)措施如何進(jìn)行？
(4)對(duì)于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來(lái)提高服務(wù)滿意度。

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一，
1.團(tuán)隊(duì)不可分割性。
2.團(tuán)隊(duì)整體性。
3.團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
二，成長(zhǎng)期。

信管網(wǎng)dragon@phoenix：
1） 人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定 2） 需要較高的服務(wù)意識(shí) 3） 為了提高服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具 4） 工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化 5） 注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題 1） 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ? 高層表?yè)P(yáng) ? 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金 ? 請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)做經(jīng)驗(yàn)分享 ? 請(qǐng)與 it 服務(wù)相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人分享專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 請(qǐng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗(yàn)分享 ? 不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 執(zhí)行管理是指管理者在特定的組織及社會(huì)環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改進(jìn)組織環(huán) 境并提高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。 1） 建立執(zhí)行的文化 ? 是否認(rèn)清了來(lái)自?xún)?nèi)外部的挑戰(zhàn) ? 建立信念 ? 建立行動(dòng)準(zhǔn)則 2） 提高執(zhí)行的效率 ? 充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范 ? 對(duì)目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議 ? 確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤 2.1 組建期 確定目標(biāo)時(shí)，要考慮以下問(wèn)題： 1） 是否符合 smart 原則 2） 系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在團(tuán)隊(duì)形成初期制訂目標(biāo)時(shí)切忌好高騖遠(yuǎn)，要爭(zhēng)取做到合適。 3） 如果上級(jí)或客戶(hù)提出的目標(biāo)較高，此時(shí)建議系統(tǒng)規(guī)劃與管理師采取“可以，但是”的句型， 即先承諾完成，但是需要上級(jí)或客戶(hù)提供相應(yīng)的資源。

信管網(wǎng)琉衣：
答：（1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗，技術(shù)崗，操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。
（2）需要較高的服務(wù)意識(shí)
（3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，會(huì)使用專(zhuān)用工具，如it服務(wù)管理工具
（4）工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化
（5）注重知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。

信管網(wǎng)xiongmq@sznari.com：
1、技術(shù)能力，溝通能力都比較好；有相關(guān)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；責(zé)任心強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)相處融洽，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)給成員提供堅(jiān)強(qiáng)的后盾；不具備 2、磨合期。 3.提高整體的技術(shù)能力，盡量在第一次時(shí)間快速的解決問(wèn)題；團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力