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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/23）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)guokui520：
1.需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程四個關(guān)鍵管理要素。
人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理、人員培訓管理、人員績效管理、人員能力評價與管理。
資源要素：工具管理、服務(wù)臺評價與管理、備品備件管理、知識管理。
技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預算、技術(shù)成果的運行和改進。
過程要素：服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、配置管理、變更管理、問題管理、容量管理、連續(xù)性和可用性管理、發(fā)布管理、信息安全管理。
2.備件管理過程主要活動：備件申請、備件采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢。
3.（1）4÷4×100％=100％（2）230÷256×100％=89.84％（3）[1-（2÷112）]×100％=98.21％（4）108÷120×100％=90.00％（5）118÷119×100％=99.16％（6）[1-（1÷15）]×100％=93.33％

信管網(wǎng)guokui520：
1.考慮人員、資源、技術(shù)、過程管理元素。人員方面：主要包括關(guān)鍵崗位人員儲備，人員考核管理。資源方面主要包括供應(yīng)商管理，服務(wù)臺管理。技術(shù)主要包括技術(shù)研發(fā)，研發(fā)成果應(yīng)用。過程管理主要包括服務(wù)報告管理、事件管理、變更管理等。
2.提出備件采購申請，選擇供應(yīng)商，備件出入庫，報廢管理。
3.（1）100％（2）89.84％（3）98.21％（4）90.00％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、人員：培訓管理、績效管理。資源：工具、知識庫。技術(shù)：技術(shù)研發(fā)、技術(shù)預算。過程：事件管理、問題管理。 2、備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢。 3、100％、89.84％、98.21％、90.00％、99.16％、93.33％

信管網(wǎng)digiｃｈａｒat1：
1.需要考慮的關(guān)鍵管理要素和管理點是：（1）人員要素，管理點一是人員儲備量，二是人員績效考核計劃；（2）備件及備件庫要素，管理點一是備件數(shù)量，二是備件質(zhì)量；（3）服務(wù)臺要素，管理點一是派單量，二是退回率；（4）事件管理要素，管理點一是事件量，二是響應(yīng)率。 2.備件管理過程中主要包括的活動：（1）備件管理制度，（2）備件使用登記 3.（1）4-4=100％，（2）230/256=89.8％，（3）（112-3）/112=97.3％，（4）108/120=90％，（5）118/119=99.2％，（6）（15+4-1）/（15+4）=94.7％

信管網(wǎng)guokui520：
1.
人員：績效管理、人員儲備管理
資源：備品備件、
技術(shù)：
過程：
2.

3.
4/4×100％=100％
230/256×100％=89.84％
110/112×100％=98.21％
108/120×100％=90％
118/119×100％=99.16％
15/16×100％=93.75％