前    言

近年來，我國信息技術服務（本書簡稱：IT服務）產(chǎn)業(yè)快速增長。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年1—12月IT服務收入累計25114億元，同比增長16%，占軟件和信息技術服務業(yè)總收入的比重52%，信息技術服務已迎來持續(xù)的高速發(fā)展時期。2015年3月以來，國務院先后出臺了《中國制造2025》《積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等重大政策文件，為各行各業(yè)的信息化建設提出了更高的要求，同時，也為信息技術服務的發(fā)展提供了更好的發(fā)展契機。

隨著信息技術服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，整個產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了人才資源匱乏的現(xiàn)象。與此同時，以云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一輪信息技術革新也在迅速發(fā)展，并隨著技術的不斷突破成熟得到日益廣泛的應用和普及，整個產(chǎn)業(yè)在新技術的驅動下，對于信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理的需求越來越明顯。

一直以來，各個行業(yè)和企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃與管理方面的人才培養(yǎng)做了許多有益的探索和嘗試，但大多都是根據(jù)自身的實際情況，自行制定崗位職責方案來吸引、保留、培養(yǎng)、評價和激勵人才。但在國家層面尚未有相關的崗位職責分類、職業(yè)技能等級的劃分方案，特別是缺乏一套權威的人才評定方法，這種狀態(tài)很不利于相關崗位人才的迅速成長及合理流動，而且會加劇系統(tǒng)規(guī)劃與管理人才資源的匱乏和不合理使用，不利于從全局角度整合協(xié)調(diào)各地人力資源，并將持續(xù)影響軟件和信息技術服務行業(yè)的整體發(fā)展。

為了形成一套權威的人才評價方法，從而促進企業(yè)間人才培養(yǎng)與評價體系間的信息對等與互認，降低企業(yè)人才的流失過程中的人力資源成本，全國計算機技術與軟件專業(yè)技術資格（水平）考試辦公室委托中國電子技術標準化研究院組織專家制定《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱》，并依據(jù)大綱開發(fā)本教材。

全國計算機技術與軟件專業(yè)技術資格（水平）考試（簡稱“軟考”）從計算機軟件、計算機網(wǎng)絡、計算機應用技術、信息系統(tǒng)以及信息服務五個專業(yè)領域將專業(yè)技術人員考試劃分為初級資格考試、中級資格考試以及高級資格考試，而系統(tǒng)規(guī)劃與管理師屬于信息服務專業(yè)領域的高級資格考試，這門考試的設立，不僅順應當前我國信息技術服務行業(yè)的發(fā)展，也成功填補了軟考在信息技術服務專業(yè)領域從業(yè)人員考試的空缺，完善了軟考體系。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是指在組織中承擔：參與組織的IT戰(zhàn)略規(guī)劃；策劃組織的IT服務目標和內(nèi)容；確定服務成本，配置服務資源；評估、分析信息系統(tǒng)的運營成本和效益；制定IT服務計劃和IT服務方案；制定組織的IT服務標準和制度；監(jiān)控IT服務計劃和方案的執(zhí)行；提升IT服務能力和服務質量；管理IT服務團隊等職責的高級管理人員。

本書借鑒了國際上先進的ITSM管理體系，依據(jù)國內(nèi)ITSS標準，涵蓋了信息系統(tǒng)綜合知識、信息技術知識、信息技術服務相關學科知識等，結合國內(nèi)外IT服務行業(yè)的最佳實踐，對于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試具有重要的指導意義。

本書具有以下特點：

（1）針對性強。通過運用現(xiàn)代管理理念對IT服務管理的各環(huán)節(jié)進行詳細分析，并以較大篇幅敘述了成功的系統(tǒng)規(guī)劃與管理的具體做法，結合理論和實際，提供了相應的案例和模板。

（2）內(nèi)容全面。貫穿IT服務生命周期，從IT服務規(guī)劃設計開始，進行全方位介紹，始于服務分析，落腳于管理。

本書共13章。第1章信息系統(tǒng)綜合知識由譚志彬、崔靜、王安、張樹玲、職亮亮、劉瑞慧編寫，第2章信息技術知識由張樹玲、職亮亮、劉瑞慧、楊南、宋丹編寫，第3章信息技術服務知識由張旭、白璐、劉玲、郭鑫偉、崔靜編寫，第4章IT服務規(guī)劃設計由江毅、張旭、賈璐編寫，第5章IT服務部署實施由江毅、張旭、賈璐編寫，第6章IT服務運營管理由江毅、張旭、賈璐、崔靜編寫，第7章IT服務持續(xù)改進由江毅、張旭、賈璐編寫，第8章監(jiān)督管理由江毅、張旭、賈璐編寫，第9章IT服務營銷由賈璐編寫，第10章團隊建設與管理由賈璐編寫，第11章標準化知識與IT服務相關標準由崔靜編寫，第12章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)由崔靜編寫，第13章專業(yè)英語由張樹玲編寫。前言由中國電子技術標準化研究院崔靜編寫。中國電子技術標準化研究院崔靜、賈璐、董靚對本書進行了修訂，并負責最后的統(tǒng)校工作。

編  者

2009年10月