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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/7/15）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過(guò)了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒(méi)人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問(wèn)題1】（9分）
根據(jù)題目說(shuō)明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問(wèn)題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過(guò)程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫(kù)
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)demozz：
問(wèn)題1： 1）智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)維 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級(jí)：7x24小時(shí) 服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)終端不超過(guò)20分鐘 2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務(wù)器維修 數(shù)量：1臺(tái) 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級(jí)：7x24小時(shí) 3）爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率達(dá)到95％ 4）滿意度95％ 5）商業(yè)合同內(nèi)容 問(wèn)題2： 1）sla約定內(nèi)容有問(wèn)題，由于只有1臺(tái)服務(wù)器，不能維持7x24小時(shí)運(yùn)行 2）項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足 3）運(yùn)維人員不足，3名人員沒(méi)有冗余，服務(wù)臺(tái)沒(méi)有專人值守 4）沒(méi)有二線工程師 5）沒(méi)有監(jiān)控工具 問(wèn)題3： 1）b，2）a，3）c，4）d

信管網(wǎng)demozz：
答： 問(wèn)題1： 1）系統(tǒng)運(yùn)維要求包括檢查，維修，監(jiān)控 2）系統(tǒng)在線要求7x24小時(shí) 3）系統(tǒng)可用性要求全年系統(tǒng)中斷不超過(guò)20分鐘 4）服務(wù)器維修包括檢查，維修，監(jiān)控 5）服務(wù)器在線要求7x24小時(shí) 6）達(dá)到sla要求 問(wèn)題2： 1）工作人員一周40小時(shí)工作制，沒(méi)有做到全天在線，支持力度不夠 2）服務(wù)器數(shù)量較少，可靠性不足 3）監(jiān)控設(shè)備不到位，沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)控 4）沒(méi)有客服支持 問(wèn)題3： 1）b，2）a，3）c，4）d

信管網(wǎng)123271731203131：
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信管網(wǎng)塘邊鶴：
第一問(wèn)項(xiàng)目范圍說(shuō)明書包含的內(nèi)容（1）產(chǎn)品范圍描述（2）驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)（3）可交付的成果（4）項(xiàng)目的除外責(zé)任（5）制約因素（6）假設(shè)條件 第二問(wèn)題：滿意度低的原因（1）是小王被任命為項(xiàng)目經(jīng)理不太合適，他有技術(shù)能力缺乏管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)（2）對(duì)服務(wù)公司的需求不明確，維修人員的工作范圍不明確；（3）項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有制定項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃；（4）在制定工作計(jì)劃時(shí)沒(méi)有與團(tuán)隊(duì)成員溝通（5）只是建立了監(jiān)督機(jī)制沒(méi)有合理規(guī)劃；（6）沒(méi)有建立wbs工作結(jié)構(gòu)明確分配工作與責(zé)任（7）不應(yīng)該把自己團(tuán)隊(duì)的打卡制度與公司的其他人員一致，應(yīng)該有自己的管理方式 第三問(wèn)：（1）b（2）c（3）c（4）d

信管網(wǎng)helloxf：
1.項(xiàng)目邊界 2.項(xiàng)目交付物 3.項(xiàng)目維護(hù)細(xì)則 4.項(xiàng)目要求 5. b c a d