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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/5）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題2，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某銀行帳務(wù)處理系統(tǒng)，某天突然崩潰，銀行被迫停業(yè)。銀行的信息系統(tǒng)維護(hù)人員緊急集合起來(lái)處理該問(wèn)題。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的調(diào)查分析后，維護(hù)人員內(nèi)部發(fā)生了爭(zhēng)論，提出了兩種處理方法：
1） 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題很可能是由于網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等瞬間錯(cuò)誤原因引起，只需要系統(tǒng)重新啟動(dòng)即可。而且此類問(wèn)題很難追蹤，大家工作任務(wù)很重，只要系統(tǒng)可以正常運(yùn)行即可，不必再進(jìn)行問(wèn)題追蹤；
2） 通過(guò)測(cè)試分析后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備等工作正常，所以問(wèn)題可能是由于軟件中一個(gè)隱藏很深的錯(cuò)誤引發(fā)。系統(tǒng)重啟后雖然可能正常營(yíng)業(yè)，但業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可能存在隱患。因此應(yīng)盡快組織人力分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從根源上解決問(wèn)題，為此必須停業(yè)。
【問(wèn)題1】（6分）
（1）請(qǐng)說(shuō)明信息系統(tǒng)管理中故障處理的定義。
（2）請(qǐng)說(shuō)明信息系統(tǒng)管理中問(wèn)題控制的定義。
（3）請(qǐng)說(shuō)明故障管理和問(wèn)題控制的相互關(guān)系。
【問(wèn)題2】（14分）
（4）題目給出的兩種處理方法是否恰當(dāng)？請(qǐng)分別說(shuō)明。
（5）對(duì)于不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，?qǐng)說(shuō)明理由，并給出相應(yīng)的恰當(dāng)處理方式。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/st/3069825837.html

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1.（1）故障處理：是指在發(fā)現(xiàn)故障之時(shí)為盡快恢復(fù)系統(tǒng)信息服務(wù)而采取的必要的技術(shù)上或管理上的方法。 （2）問(wèn)題控制：是一個(gè)有關(guān)怎樣有效處理問(wèn)題的過(guò)程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見(jiàn)和建議。 （3）故障處理和問(wèn)題控制過(guò)程極為相似且密切相關(guān)。故障處理是問(wèn)題控制的前提和基礎(chǔ)，其目的是解決故障并提供相應(yīng)的應(yīng)急措施，問(wèn)題控制記錄故障處理時(shí)的應(yīng)急措施，同時(shí)提供對(duì)這些措施的意見(jiàn)和建議，其目的是分析故障產(chǎn)生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。 2.（4）兩種處理方法均不恰當(dāng) （5）方法1雖然做了故障處理，但沒(méi)有分析和查找產(chǎn)生故障的原因，沒(méi)有從根本上預(yù)防同類故障的再次發(fā)生。方法2在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)首先進(jìn)行故障處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，而不是停業(yè)從根源上找到問(wèn)題產(chǎn)生原因，解決問(wèn)題。 恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑合到y(tǒng)崩潰后，應(yīng)立即進(jìn)行故障處理，盡快重新提供信息服務(wù)，采用熱/冷重啟的方式恢復(fù)系統(tǒng)。恢復(fù)系統(tǒng)并重新提供信息服務(wù)后，進(jìn)入問(wèn)題控制流程，對(duì)該故障產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行分析。針對(duì)問(wèn)題控制提出的故障原因，按照企業(yè)內(nèi)部維護(hù)流程進(jìn)行修改和維護(hù)。

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1.（1）故障處理：以最快的方式恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，使系統(tǒng)提供正常的服務(wù)。是對(duì)故障問(wèn)題的初步支持，目的是快速恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)。 （2）問(wèn)題控制：查明問(wèn)題產(chǎn)生原因，進(jìn)行深入的剖新，預(yù)防同類問(wèn)題的再次發(fā)生。是從根本上控制問(wèn)題，使其不再發(fā)生。 （3）故障管理和問(wèn)題控制相輔相成，相互聯(lián)系。 2.（4）兩種處理方法均不恰當(dāng)。方法1只是進(jìn)行了故障處理，并沒(méi)有深入查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生。方法2只是進(jìn)行問(wèn)題控制，且停業(yè)查找問(wèn)題原因，從根源上解決問(wèn)題的做法是不可取的。必須先盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，再查找原因，利用業(yè)務(wù)低谷使其或非業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)間再行進(jìn)行根本問(wèn)題的解決。 （5）應(yīng)先進(jìn)行故障處理，再進(jìn)行問(wèn)題控制。

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1.（1）故障處理：發(fā)現(xiàn)故障時(shí)為盡快恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)而采取的必要的技術(shù)或管理上的辦法。（2）問(wèn)題控制：是一個(gè)怎樣有效處理問(wèn)題的過(guò)程。其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見(jiàn)和建議。（3）故障處理過(guò)程與問(wèn)題控制過(guò)程極為相似且密切相關(guān)。故障處理是問(wèn)題控制的前提和基礎(chǔ)。其目的是解決故障并提供相應(yīng)的應(yīng)急措施；問(wèn)題控制記錄故障處理時(shí)的應(yīng)急措施，同時(shí)提供對(duì)這些措施的意見(jiàn)和建議，其目的是分析故障產(chǎn)生的根本原因，防止再次發(fā)生同類故障。 2.（4）兩種處理方法不恰當(dāng)。第一種方式雖然恢復(fù)了系統(tǒng)服務(wù)，系統(tǒng)正常運(yùn)行，但并沒(méi)有進(jìn)行問(wèn)題控制，找到產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。應(yīng)該繼續(xù)追蹤問(wèn)題。第二種方式從問(wèn)題控制的角度出發(fā)，采取停業(yè)分析問(wèn)題產(chǎn)生原因的方式，是不恰當(dāng)?shù)?。?yīng)當(dāng)先進(jìn)行故障處理，恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，再進(jìn)行原因分析，而不是采取停業(yè)分析的方式。 （5）對(duì)于系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)故障，不能只是采取故障處理或直接采取問(wèn)題控制。這樣不利于系統(tǒng)的正常運(yùn)行和提供服務(wù)，或不利于找出故障或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，預(yù)防同類問(wèn)題或故障的再次發(fā)生。恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞綖椋寒?dāng)系統(tǒng)崩潰時(shí)，首先作故障處理，盡快重新提供信息服務(wù)，采取重新熱/冷啟動(dòng)的方式恢復(fù)系統(tǒng)；恢復(fù)系統(tǒng)并重新提供信息服務(wù)后，進(jìn)入問(wèn)題控制流程，對(duì)該故障產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行深入分析；針對(duì)問(wèn)題控制所提出的故障原因，按照企業(yè)的內(nèi)部維護(hù)流程進(jìn)行修改維護(hù)。

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1.
（1）故障處理是指發(fā)現(xiàn)故障時(shí)為恢復(fù)信息系統(tǒng)服務(wù)而采取的必要的技術(shù)或管理辦法。
（2）問(wèn)題控制是一個(gè)有關(guān)怎樣有效處理問(wèn)題的過(guò)程，其目的是發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因并提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見(jiàn)和建議。
（3）故障管理過(guò)程和問(wèn)題控制過(guò)程相似且密切相關(guān)。故障管理是問(wèn)題控制的前提和基礎(chǔ)，其目的是解決故障并提供相應(yīng)的應(yīng)急措施。問(wèn)題控制記錄故障處理時(shí)的應(yīng)急措施，同時(shí)提供對(duì)這些措施的意見(jiàn)和建議，其目的是分析故障產(chǎn)生的根本原因，防止再次發(fā)生相同故障。
2.
（4）第一種處理方法不恰當(dāng)，它只進(jìn)行了故障管理，恢復(fù)了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，但沒(méi)有進(jìn)行問(wèn)題跟蹤，發(fā)現(xiàn)故障產(chǎn)生的根本原因，不能預(yù)防相同故障的再次發(fā)生。第二種處理方法不恰當(dāng)，應(yīng)先進(jìn)行故障處理，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。而不是為了問(wèn)題控制，發(fā)現(xiàn)故障的根本原因而停業(yè)。
（5）恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑菏紫冗M(jìn)行故障處理，盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。記錄故障處理的應(yīng)急措施，分析故障產(chǎn)生的根本原因，進(jìn)行內(nèi)部流程的處理。防止相同故障的再次發(fā)生。

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故障處理:  對(duì)it系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理 ＜br＞問(wèn)題控制:  對(duì)發(fā)生的問(wèn)題,控制其危害性,范圍和影響 ＜br＞故障管理和問(wèn)題控制具有同時(shí)性,問(wèn)題控制控制事件影響范圍和危害程度. ＜br＞ ＜br＞不恰當(dāng). ＜br＞處理方法1重啟后要進(jìn)行問(wèn)題跟蹤,記錄問(wèn)題,找到問(wèn)題并解決,更新問(wèn)題庫(kù) ＜br＞處理方法2拖延了故障處理時(shí)間,降低了系統(tǒng)可用性,應(yīng)該先恢復(fù)系統(tǒng),再進(jìn)行問(wèn)題分析,同時(shí)在保證系統(tǒng)可用性和sla基礎(chǔ)上根源上解決問(wèn)題. ＜br＞ ＜br＞

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