系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.xomuzic.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/9/24）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/9/24

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/24）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理。資源要素：知識(shí)管理。技術(shù)要素：無(wú)。過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理。 3.負(fù)面情緒：建立積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或其他方式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。溝通問(wèn)題：建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和能力的培訓(xùn)。人員連續(xù)性：實(shí)施有效的人員連續(xù)性管理措施?？?jī)效考核指標(biāo)不明確：按照smart原則設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)。 4.知識(shí)管理的流程：獲取、共享、保留、評(píng)審。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員儲(chǔ)備和連續(xù)性管理。資源要素：知識(shí)管理。技術(shù)要素：無(wú)。過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理。 3.負(fù)面情緒：建立積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等。溝通問(wèn)題：建立良好的溝通機(jī)制，加強(qiáng)溝通管理。人員連續(xù)性：實(shí)施有效的人員連續(xù)性管理措施?？?jī)效考核目標(biāo)不明確：按照smart原則設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)。 4.知識(shí)管理的流程：獲取、共享、保留、評(píng)審。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員招聘和連續(xù)性管理。資源要素：知識(shí)的積累和轉(zhuǎn)移。技術(shù)要素：無(wú)。過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)報(bào)告管理，事件管理，變更管理，發(fā)布管理。 3.負(fù)面情緒：建立積極向上的團(tuán)隊(duì)文化。溝通問(wèn)題：加強(qiáng)人員溝通管理。人員連續(xù)性：加強(qiáng)人員儲(chǔ)備管理。人能能力不足：加強(qiáng)培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移。 4.知識(shí)管理的流程：來(lái)源、審核、發(fā)布、存檔。

信管網(wǎng)hyf_lhn：
人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理， 人員能力評(píng)價(jià)與管理 人員績(jī)效管理 人員培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行＜br＞資源管理 工具管理 知識(shí)管理 備品備件管理 服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià) ＜br＞技術(shù)管理 技術(shù)的研發(fā)規(guī)劃 術(shù)研發(fā)的預(yù)算 技術(shù)成果的運(yùn)用與改進(jìn) ＜br＞過(guò)程方面 

信管網(wǎng)cn919：
1.33.33％ 92.3％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％ 2.關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率 sla達(dá)成率 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率 事件解決率 變更成功率 3.關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率過(guò)低。增加關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，至少再增加9人 4.獲取 共享 保留 評(píng)審