試題二：論IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段的過程管理要素設(shè)計
在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計過程中，為了交付特定的IT服務(wù)需求，服務(wù)方需要對過程管理進行設(shè)計，其中過程管理要素是IT服務(wù)需求實現(xiàn)的保障，過程活動的貫穿使服務(wù)更加軌道化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，進而服務(wù)產(chǎn)生更加標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定。
請以"論IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段的過程管理要素設(shè)計"為題，分別從以下三個方面進行論述：
1、概要敘述你參加過的或者你所在組織開展過的某運行維護服務(wù)項目的基本情況(背景，目的，組織結(jié)構(gòu)，周期，服務(wù)對象，服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容，交付成果等)，并說明你在其中擔(dān)任的工作職責(zé)。
2、結(jié)合項目實際情況并圍繞以下要點論述你對IT服務(wù)過程管理要素設(shè)計的認(rèn)識。
(1)過程識別和定義的活動內(nèi)容
(2)過程監(jiān)控設(shè)計活動內(nèi)容
(3)結(jié)合你的項目，給出服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、變更管理過程設(shè)計時應(yīng)考慮的內(nèi)容，關(guān)鍵指標(biāo)及說明
3、請結(jié)合論文中所提到的運行維護服務(wù)項目，介紹你是如何進行IT服務(wù)過程管理設(shè)計的(可敘述具體做法)，并總結(jié)你的心得體會。
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試題一：論IT服務(wù)知識管理
IT服務(wù)是創(chuàng)造知識的過程，也是實現(xiàn)知識價值的過程。IT服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量依賴于組織自身所掌握的知識水平和技能經(jīng)驗，通過知識管理可保持及提升組織的服務(wù)保障水平。IT服務(wù)知識管理是將服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用。知識管理是提高IT服務(wù)效率、實現(xiàn)IT服務(wù)目標(biāo)的重要手段。
請以“論IT服務(wù)知識管理”為題，分別從以下三個方面進行論述：
1、概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某運行維護項目的基本情況(背景、目的、組織、結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。
2、結(jié)合項目實際，論述你對知識管理的認(rèn)識，可以包括但不限于以下方面∶
(1)知識管理流程
(2)知識管理關(guān)鍵成功因素，并結(jié)合你所做的項目，給出項目知識管理指標(biāo)項及其說明
(3)知識管理可能存在的風(fēng)險和控制方法
3、請結(jié)合論文中所提到的運行維護服務(wù)項目介紹你是如何進行知識管理的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓(xùn)。
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