第4題： IT服務風險識別輸入不包括（）
A．風險管理計劃
B．風險記錄
C．范圍說明書
D．SLA
答案解析與討論：www.xomuzic.com/st/6620218856.html

第5題： 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止（）權(quán)利義務關
系的協(xié)議。
A．刑事
B．經(jīng)濟
C．社會
D．民事
答案解析與討論：www.xomuzic.com/st/6620324187.html

第6題： 知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容不包括（）
A．監(jiān)控日志報警
B．歷史運維資料
C．業(yè)務問題FAQ
D．應用安裝配置手冊
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第8題： 把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務價值、挖掘進一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務
C．滿意度調(diào)查
D．日常溝通
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第9題： 將知識分為客戶關系管理、財務管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識
進行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務
C．知識地圖
D．知識評分
答案解析與討論：www.xomuzic.com/st/662077692.html

第10題： IT服務持續(xù)改進過程中，需要對服務進行測量，（）是服務技術(shù)測量的內(nèi)容。
A．問題設計分析
B．監(jiān)理點和閾值統(tǒng)計
C．時間統(tǒng)計分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計
答案解析與討論：www.xomuzic.com/st/662083040.html