第19題： 我國（）發(fā)布代號由國標(biāo)委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。
A．地方標(biāo)準(zhǔn)
B．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
C．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
D．國家標(biāo)準(zhǔn)
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第20題： 國家標(biāo)準(zhǔn)在實施周期達(dá)（）年需要進(jìn)行復(fù)審。
A．8年
B．5年
C．3年
D．1年
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第21題： 在IT服務(wù)運營管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務(wù)人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進(jìn)行解決。
A．團隊調(diào)整
B．項目外包
C．管理改進(jìn)
D．降低客戶期望
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第23題： 在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應(yīng)對策略，分配更多好的資源給該服務(wù)，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應(yīng)對策略。
A．分享
B．減輕
C．轉(zhuǎn)移
D．開拓
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第24題： 在運營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)中，SLA達(dá)成率（SLA達(dá)成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標(biāo)。
A．資源
B．過程
C．人員
D．技術(shù)
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第25題： 從IT服務(wù)管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風(fēng)險與應(yīng)急管理
D．服務(wù)需求管理
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