第21題： 在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務(wù)人員績(jī)效或者成績(jī)較低，適合考慮從（）入手進(jìn)行解決。
A．團(tuán)隊(duì)調(diào)整
B．項(xiàng)目外包
C．管理改進(jìn)
D．降低客戶(hù)期望
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第22題： 在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化組織的事實(shí)和信息的集合。
A．軟件
B．硬件
C．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)
D．存儲(chǔ)設(shè)備
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第23題： 在監(jiān)督管理中針對(duì)機(jī)遇可以有多種應(yīng)對(duì)策略，分配更多好的資源給該服務(wù)，使之可以提供比原計(jì)劃更好的成果，采用是（）應(yīng)對(duì)策略。
A．分享
B．減輕
C．轉(zhuǎn)移
D．開(kāi)拓
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第25題： 從IT服務(wù)管理的價(jià)值體現(xiàn)來(lái)看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問(wèn)題管理
C．風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理
D．服務(wù)需求管理
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第26題： 在IT服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中，通過(guò)周期觀察服務(wù)人員儲(chǔ)備的使用情況合理調(diào)整各級(jí)別人員儲(chǔ)備比例。該活動(dòng)屬于（）。
A．服務(wù)改進(jìn)策劃
B．服務(wù)改進(jìn)與驗(yàn)證
C．服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)
D．服務(wù)改進(jìn)實(shí)施
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第27題： 一家企業(yè)開(kāi)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造配送的過(guò)程，屬于（）管理級(jí)范疇。
A．經(jīng)驗(yàn)
B．運(yùn)營(yíng)
C．服務(wù)
D．運(yùn)維
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