第30題： 服務需求識別的關鍵成功因素不包括()
A.明確服務范圍、服務內容和服務目標
B.識別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進行規(guī)劃設計
C.跟蹤客戶需求的變化，以便及時調整服務模式
D,與需方進行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務需求
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第31題： 質量控制的關鍵是使所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)，在IT服務評價中( )不是為了測量可靠性。
A．首次請求就得到應答及解決的比率
B．運行維護服務過程記錄是否可追溯
C．信息技術服務供方對服務請求的響應速度
D．是否有重大事故發(fā)生
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第32題： 依據(jù) GB/T1.1，(  )為產品、過程或服務規(guī)定需要滿足的要求并且描述用于判定該要求是否得到滿足的證實方法。
A．規(guī)范
B．規(guī)程
C．指南
D．流程
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第34題： 常見的IT服務模式包括()
①電話服務
②咨詢服務
③現(xiàn)場服務
④知識流程外包(KPO)服務
⑤基礎設施服務
⑥業(yè)務流程外包(BPO)服務
A．①③④⑤
B．①②④⑥
C．①③④⑥
D．③④⑤⑥
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第35題： IT服務運營管理過程中，以下人員連續(xù)性管理活動中，()屬于預防性活動。
A．崗位互備及輪崗
B．崗位交接及培訓
C．供應商接口關系變更
D．人員更換說明
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第36題： It is a model used to illustrate the relationship and transformation process between data,(  ) and wisdom。
A．knowledge、value
B．information、knowledge
C．knowledge 、information
D．information、value
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