[摘 要] 現(xiàn)代企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力,很大程度上取決于其是否進(jìn)行成功有效的客戶(hù)管理。IT企業(yè)作為科技創(chuàng)新性企業(yè),主要業(yè)務(wù)是做軟件項(xiàng)目;由于其軟件項(xiàng)目的固有特點(diǎn),決定了該類(lèi)企業(yè)的客戶(hù)管理工作的獨(dú)有特性。認(rèn)清客戶(hù)、積極有效的管理客戶(hù)在IT企業(yè)項(xiàng)目管理中具有重要意義,是IT企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的DNA。

[關(guān)鍵詞] 項(xiàng)目管理 客戶(hù)管理 客戶(hù)角色

一、前言

作為以軟件開(kāi)發(fā)和實(shí)施為主的IT企業(yè),其項(xiàng)目管理的主要工作就是能夠合理的利用企業(yè)研發(fā)、服務(wù)、銷(xiāo)售和客戶(hù)等各方資源,在總體成本和工期的控制范圍內(nèi),能夠按期或者提前完成項(xiàng)目建設(shè),滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)需求,完成項(xiàng)目驗(yàn)收和回款。項(xiàng)目需求來(lái)源和最終結(jié)果好壞的裁判就是客戶(hù)。所以客戶(hù)作為項(xiàng)目最重要的干系人,對(duì)軟件項(xiàng)目的影響至關(guān)重要。項(xiàng)目管理中的客戶(hù)管理包括客戶(hù)甄別、客戶(hù)需求管理、客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴管理等各個(gè)方面的內(nèi)容。

二、軟件項(xiàng)目客戶(hù)

為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,現(xiàn)代的軟件項(xiàng)目管理方法都向以客戶(hù)為中心、客戶(hù)驅(qū)動(dòng)、客戶(hù)參與的項(xiàng)目管理方式轉(zhuǎn)移。所以我們必須認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是軟件項(xiàng)目成敗的核心因素。正確的識(shí)別和定義軟件項(xiàng)目的客戶(hù),這是IT企業(yè)客戶(hù)管理成功的基礎(chǔ)。

比如,某IT企業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)類(lèi)項(xiàng)目,其項(xiàng)目目標(biāo)是針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)管理中心和運(yùn)行維護(hù)部門(mén)的實(shí)際生產(chǎn)和管理需求,需要解決他們的實(shí)際工作問(wèn)題:自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作,規(guī)范化工作流程管理等。因此,該企業(yè)開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品,能否解決客戶(hù)的實(shí)際工作問(wèn)題和困難,最終用戶(hù)是否滿(mǎn)意,項(xiàng)目直屬領(lǐng)導(dǎo)是否滿(mǎn)意,能否解決實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和保障問(wèn)題,給運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了多少直接和間接的價(jià)值,是否能落實(shí)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)的管理思路,是判斷該產(chǎn)品或項(xiàng)目是否成功的標(biāo)尺。由于企業(yè)的產(chǎn)品需求來(lái)源是客戶(hù),最終評(píng)判也是客戶(hù),所以要做好軟件項(xiàng)目的管理,就要在需求調(diào)研、需求評(píng)審、驗(yàn)收軟件項(xiàng)目流程的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上明確具體客戶(hù)和客戶(hù)責(zé)任,包括哪些是最終客戶(hù),哪些客戶(hù)負(fù)責(zé)提需求,哪些是決策客戶(hù),哪些是驗(yàn)收客戶(hù)(驗(yàn)收客戶(hù)最好與提需求的客戶(hù)是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人)。同時(shí)客戶(hù)也要明確相應(yīng)的職責(zé),明確他們?cè)陧?xiàng)目中的地位和角色,才能提高企業(yè)產(chǎn)品的針對(duì)性、準(zhǔn)確性,促進(jìn)項(xiàng)目順利進(jìn)展,促進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收和回款,甚至衍生出新的或者下一期的項(xiàng)目。

所以,在軟件項(xiàng)目中,需要明確以下四種客戶(hù)角色:

1.要明確最終使用部門(mén)和用戶(hù),要去了解他們現(xiàn)有的工作方式,要讓他們知道項(xiàng)目的目標(biāo)框架,知道項(xiàng)目要解決他們的哪些困難,但絕對(duì)不是全部困難,這樣可以較好的控制項(xiàng)目范圍。

2.要明確需求的提出者,他或者他們要能夠代表最終客戶(hù)群體。提出產(chǎn)品需求的這類(lèi)客戶(hù)要具有一定的技術(shù)、業(yè)務(wù)能力和權(quán)威,能夠真正代表最終客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的意愿和想法,最好有IT基礎(chǔ),能夠用IT語(yǔ)言描述問(wèn)題和需求,以利于雙方的溝通、協(xié)作,避免產(chǎn)生歧義。

3.要明確做需求確認(rèn)的中層領(lǐng)導(dǎo),他要把握方向。軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目是解決實(shí)際生產(chǎn)或者管理問(wèn)題,同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的具體實(shí)現(xiàn),做需求確認(rèn)的客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo),既要了解高層領(lǐng)導(dǎo)的系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)和方向,又要諳熟具體業(yè)務(wù)和生產(chǎn)管理實(shí)際。如果是這樣的客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)把握和決策,對(duì)企業(yè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的順利進(jìn)展作用非凡。

4.要明確誰(shuí)來(lái)對(duì)成品提意見(jiàn),誰(shuí)來(lái)驗(yàn)收。項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié),是項(xiàng)目的收尾環(huán)節(jié),如果驗(yàn)收的人對(duì)項(xiàng)目初期的需求目標(biāo)不了解,會(huì)從態(tài)度和產(chǎn)品實(shí)際使用效果上對(duì)驗(yàn)收產(chǎn)生負(fù)面的影響,對(duì)提供產(chǎn)品的企業(yè)關(guān)閉項(xiàng)目非常不利。根據(jù)實(shí)踐總結(jié),由需求提出人和確認(rèn)人來(lái)做項(xiàng)目的驗(yàn)收工作,能夠促進(jìn)項(xiàng)目的順利完成,避免延期。

三、軟件項(xiàng)目各階段的客戶(hù)管理

IT企業(yè)軟件項(xiàng)目的實(shí)施較之于其他項(xiàng)目,有其特點(diǎn)。也決定了該類(lèi)企業(yè)的客戶(hù)管理工作的獨(dú)有特性。在通常情況下,軟件項(xiàng)目分為四個(gè)階段,分別是:需求識(shí)別階段、制定方案階段、實(shí)施階段和結(jié)束階段。

由于軟件項(xiàng)目的各階段具有不同的特點(diǎn),所以始終貫穿于項(xiàng)目各階段的項(xiàng)目客戶(hù)管理在不同的階段實(shí)施的內(nèi)容也有差異。

1.需求識(shí)別階段。需求對(duì)于軟件項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是一把雙刃劍,它既可能讓一個(gè)項(xiàng)目成功,也可能讓該項(xiàng)目失敗。對(duì)于項(xiàng)目組織而言,該階段非常重要,需精確識(shí)別客戶(hù)的真實(shí)需求。因此,在該階段,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶(hù)溝通,組織內(nèi)其他與項(xiàng)目相關(guān)的成員也必須頻繁活動(dòng),通過(guò)一切渠道充分獲取關(guān)于客戶(hù)的所有信息。隨后,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析,隨時(shí)將不明確之處反饋于客戶(hù),以期客戶(hù)解答,并要求客戶(hù)審核需求分析書(shū),達(dá)到與客戶(hù)的真實(shí)期望高度一致。同時(shí),項(xiàng)目方還要做好需求和需求的變更管理,切實(shí)捕捉客戶(hù)的真正需求,避免開(kāi)發(fā)資源的重復(fù)勞動(dòng),縮短開(kāi)發(fā)周期。因此,我們需要在以下幾方面做好管理工作:

(1)需求溝通和描述的規(guī)范化。要用標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式和工具與客戶(hù)溝通并描述需求。一些規(guī)范的需求調(diào)研與溝通手段,諸如隨工、問(wèn)卷、原型展示等,都可以針對(duì)實(shí)際情況來(lái)使用,其主要目的是更準(zhǔn)確的把握客戶(hù)需求。需求描述文檔要針對(duì)不同的需求部分,比如界面應(yīng)用、處理邏輯等,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的文檔模板來(lái)描述和表現(xiàn),并和用戶(hù)確認(rèn)落實(shí),填平需求和功能之間的鴻溝,同時(shí)給后端研發(fā)提供可管理的開(kāi)發(fā)點(diǎn)介入。

在理解和認(rèn)同客戶(hù)需求方面,我們需要把握以下幾點(diǎn):

①能夠站在客戶(hù)的角度,知道什么需求是對(duì)的,什么需求的應(yīng)用是更適合的;②客戶(hù)了解業(yè)務(wù)語(yǔ)言,開(kāi)發(fā)人員了解IT語(yǔ)言,應(yīng)用需求和開(kāi)發(fā)之間的鴻溝,有時(shí)需要產(chǎn)品經(jīng)理去填平;③提倡以草圖或者可視信息化的方式和用戶(hù)溝通,確認(rèn)界面、業(yè)務(wù)需求;④要學(xué)會(huì)換位思考,針對(duì)不同層面的客戶(hù)提供最適合的操作界面,用戶(hù)覺(jué)得好用的才是真正好的軟件產(chǎn)品;⑤要抓住重點(diǎn)需求,尤其是客戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的創(chuàng)新類(lèi)和實(shí)用類(lèi)需求。

(2)需求變更的規(guī)范化管理。需求變更在軟件開(kāi)發(fā)類(lèi)項(xiàng)目中是正常的也是可以理解的,對(duì)需求變更需要做規(guī)范化的管理。一方面避免出現(xiàn)需求反復(fù)無(wú)止境的風(fēng)險(xiǎn),另一方面可以一步一個(gè)腳印的落實(shí)資源調(diào)配和項(xiàng)目實(shí)施。需求變更需要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的接口人提出,并且要用戶(hù)需求的審核領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,需求變更要定期而不是隨時(shí)的提出,我們要做好詳細(xì)的記錄,讓客戶(hù)能夠了解需求變更的實(shí)際情況,了解客戶(hù)自身和我們?yōu)橹冻龅某杀敬鷥r(jià)。

2.制定方案階段。該階段項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)就是與客戶(hù)一起制定一個(gè)以前期明確的需求、雙方的資源、項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施的時(shí)間約定、項(xiàng)目費(fèi)用限制等為基礎(chǔ)的具有可操作性的項(xiàng)目計(jì)劃,從本階段開(kāi)始爭(zhēng)取客戶(hù)全面參與項(xiàng)目的管理,需要雙方共同考慮項(xiàng)目實(shí)施的具體計(jì)劃落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

3.實(shí)施項(xiàng)目階段。在該階段,軟件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該與客戶(hù)共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施。同時(shí),項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)時(shí)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度,并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,還應(yīng)要求客戶(hù)參加必要的培訓(xùn),以及在必要時(shí)檢查項(xiàng)目產(chǎn)品。在出現(xiàn)客戶(hù)的需求變更前,應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通交流,使客戶(hù)充分了解項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié),以及變更帶來(lái)的影響,減少需求變更。如果出現(xiàn)客戶(hù)需求變更,應(yīng)與客戶(hù)一起共同解決由變更引起的成本、進(jìn)度、質(zhì)量變化;如果與客戶(hù)發(fā)生沖突,應(yīng)與客戶(hù)坦誠(chéng)相待,以項(xiàng)目的最終目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化來(lái)權(quán)衡,化解矛盾。在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中,促進(jìn)雙方人員的認(rèn)識(shí)和了解,記錄客戶(hù)的個(gè)性要求和特點(diǎn),建立合作伙伴關(guān)系。

想在項(xiàng)目實(shí)施和管理過(guò)程中,獲得客戶(hù)的持續(xù)滿(mǎn)意,并最終達(dá)到雙方的共同目標(biāo),軟件項(xiàng)目組織的相關(guān)崗位人員應(yīng)從以下幾方面加以關(guān)注和改進(jìn):

(1)在獲取項(xiàng)目過(guò)程中,相關(guān)銷(xiāo)售人員不要過(guò)分承諾。如果過(guò)分承諾,會(huì)給后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)困難;一旦承諾沒(méi)有兌現(xiàn),也會(huì)降低客戶(hù)滿(mǎn)意度,影響今后合作。如果有附加承諾,一定要讓實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理知曉并傳達(dá)給項(xiàng)目組成員。