案例：

在某公司的項(xiàng)目管理課堂上，小李，小王等人正在七嘴八舌地議論紛紛。原來(lái)，大家正在討論小王的公司最近遇到的兩個(gè)頗為有趣的項(xiàng)目。

據(jù)小王介紹，這兩個(gè)項(xiàng)目分別由兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)任。其中，項(xiàng)目經(jīng)理A屬于“謙虛”型，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，無(wú)論大小都給與解決，客戶對(duì)此非常滿意，然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得比較長(zhǎng)，而且，客戶總想把所有的問(wèn)題都改完再說(shuō)，項(xiàng)目已經(jīng)一再延期。

相比之下，項(xiàng)目經(jīng)理B顯得稍有些“盛氣凌人”，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，大多都不予理睬，客戶對(duì)此不是很滿意，不過(guò)，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得比較好，基本能夠按期完成項(xiàng)目。

話剛一說(shuō)完，小李就搶著說(shuō)：“A比較像我，一般在和我的一些戰(zhàn)略客戶打交道的時(shí)候，我基本是有求必應(yīng)，與客戶的關(guān)系處得如魚得水，這樣做肯定不會(huì)錯(cuò)。就像前天我連合同都寫錯(cuò)了，找到客戶，人家二話沒說(shuō)就同意改了。你說(shuō)如果是B的話可能嗎？”

小王對(duì)此不以為然，“對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，成本、質(zhì)量和時(shí)間是最為重要的三要素。與客戶的關(guān)系當(dāng)然很重要，但也要全盤考慮項(xiàng)目的各要素。對(duì)于用戶的要求，應(yīng)該在有限的范圍內(nèi)給與解決，但不可以做出太大的犧牲。一味的遷就用戶將會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目失敗?！?/P>

小林接著小王的話說(shuō)：“當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目一般情況下是由銷售處面簽單，再由項(xiàng)目經(jīng)理接手后續(xù)的工作，因此客戶關(guān)系多在事前已經(jīng)搞定。發(fā)生新的情況后，可以由公司的公關(guān)部出面與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，項(xiàng)目經(jīng)理可以在此過(guò)程中堅(jiān)持一下原則，與公司的公關(guān)部一個(gè)紅臉，一個(gè)白臉，唱出一出好戲。”

小趙反駁道：“不管怎樣，客戶才是第一位的?？蛻艨梢越o你帶來(lái)收入，也可以給你帶來(lái)更多的客戶和工作，有什么道理不多配合一下他們呢？說(shuō)實(shí)話我對(duì)B的做法蠻欣賞的，可惜行不通。因?yàn)榭蛻羰巧系郏绻誃的做法，后果會(huì)造成做一次項(xiàng)目丟掉一個(gè)客戶，太不劃算了?！?
問(wèn)題：
1、如果你的項(xiàng)目遇到需求變更問(wèn)題，你會(huì)采用哪種方式去應(yīng)對(duì)？     
2、分析這兩種應(yīng)對(duì)需求變更方式的優(yōu)缺點(diǎn)。

分析：

1. 需求變更對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度、質(zhì)量都會(huì)產(chǎn)生影響，所以對(duì)客戶提出的需求變更要求要謹(jǐn)慎對(duì)待，對(duì)客戶提出的需求變更請(qǐng)求既不能一味接受，也不能全盤拒絕，要客戶提出的需求變更要綜合分析，合情合理的需求變更可以接受，而過(guò)分的要求則要拒絕，且需求變更要嚴(yán)格按照需求變更審核控制流程來(lái)進(jìn)行。
2. 項(xiàng)目經(jīng)理A的應(yīng)對(duì)方式的優(yōu)點(diǎn)是客戶滿意，缺點(diǎn)是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度延期，成本增加，質(zhì)量沒保證
項(xiàng)目經(jīng)理B的應(yīng)對(duì)方式優(yōu)點(diǎn)是項(xiàng)目可以按時(shí)完成和交付使用，缺點(diǎn)是影響客戶關(guān)系，對(duì)將來(lái)的合作產(chǎn)生不利影響

分析1：
我想，首先要把工作做在前面，防止事故的最好方法是預(yù)防而不是補(bǔ)救，因此要在項(xiàng)目前期盡量把用戶的需求了解清楚，同時(shí)要特別注意要引導(dǎo)用戶的需求到我們的方案中來(lái)，與銷售部門的同事保持良性的溝通關(guān)系，從而盡量避免項(xiàng)目實(shí)施后進(jìn)行變更。
如果用戶對(duì)于正在進(jìn)行中的項(xiàng)目提出意見和建議，也是非常正常的事情，因?yàn)楹芏嘤脩舳际且姷较到y(tǒng)原型后才有靈感的，因此，盡早地讓用戶見到原型，例如參觀其他項(xiàng)目或者先開發(fā)出具備初步功能的演示系統(tǒng)，則對(duì)于早日明確需求，少走彎路是非常重要的。
對(duì)于用戶提出的需求，我們不應(yīng)該簡(jiǎn)單地答應(yīng)或者拒絕，這里面有一個(gè)需求識(shí)別的過(guò)程，要系統(tǒng)評(píng)估需求變化導(dǎo)致的成本增加和質(zhì)量改進(jìn)，最終進(jìn)行決策，并可以把決策的理由與用戶及時(shí)溝通，也許用戶了解后會(huì)替你想出解決辦法，例如有的項(xiàng)目用戶會(huì)主動(dòng)提出增加費(fèi)用和把新的需求放到二期工程中等，畢竟項(xiàng)目開始后大家都是一條船上的人，只要說(shuō)明道理，以誠(chéng)相待，問(wèn)題總會(huì)解決。
如果一味滿足用戶的要求，不做識(shí)別評(píng)估，最終將導(dǎo)致項(xiàng)目的成本和進(jìn)度失去控制，這種情況下質(zhì)量很難做好，更何況用戶的需求本身就是多變化和不確定的，因此，完全滿足用戶的需求是不可能實(shí)現(xiàn)的，到頭來(lái)項(xiàng)目沒做好，再好的關(guān)系也沒有了基礎(chǔ)。
反過(guò)來(lái)，如果拒絕用戶的要求，一定要有理有利有節(jié)，做好溝通工作，項(xiàng)目管理就是要通過(guò)協(xié)調(diào)好各方面利益和力量來(lái)解決問(wèn)題，用戶作為項(xiàng)目的主導(dǎo)， 把他們排除在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程之外是非常不明智的，對(duì)于最終項(xiàng)目的驗(yàn)收，使用和用戶關(guān)系都非常不利。
總之，讓用戶在你的積極引導(dǎo)下參與，認(rèn)真對(duì)待和評(píng)估需求變更，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)達(dá)成一致解決問(wèn)題，這樣才能保證項(xiàng)目順利完成。

分析2：
最近也一直在思考一個(gè)問(wèn)題，就是如何來(lái)和客戶溝通、相處。就是當(dāng)我們與客戶溝通的時(shí)候應(yīng)該是怎樣的一種心態(tài)。
如果純粹說(shuō)顧客就是上帝，客戶是我們的衣食父母，那么A的就是這種。尊重客戶并不意味著遷就客戶，畢竟我們比客戶要專業(yè)，那么我們就必須拿出我們專業(yè)的一面，如果客戶有需求變更我們就答應(yīng)，那么也許這個(gè)項(xiàng)目永遠(yuǎn)也做不完。但是如果我們采取對(duì)客戶不理不睬的態(tài)度，客戶一個(gè)電話打給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，那么我們肯定也是吃不了兜著走了，必須要用合理的心態(tài)來(lái)看待需求變更。
避免問(wèn)題發(fā)生的人永遠(yuǎn)都比解決問(wèn)題的人來(lái)得可貴。
那么對(duì)待需求變更，我們也應(yīng)該從避免變更做起。
這樣項(xiàng)目初期的需求范圍說(shuō)明書的確認(rèn)簽字及需求變更流程的確定就顯得無(wú)比的重要的。
需求變更應(yīng)該納入合同的體系中，明確規(guī)定項(xiàng)目允許需求變更的次數(shù)和范圍，如果發(fā)生重大變更在商務(wù)上如何處理，明確權(quán)責(zé)。做好充分的需求調(diào)研、分析工作。
面對(duì)需求變更，平靜的面對(duì)，仔細(xì)的分析，能拒絕則拒絕，不能拒絕則積極的接受，和客戶明確此次變更將產(chǎn)生的影響，讓客戶自己來(lái)權(quán)衡利弊。

分析3：
不是一味的拒絕，也不是全盤接受，而是通過(guò)嚴(yán)格需求變更審批流程進(jìn)行。
對(duì)于A的方式，即全盤接受用戶的所有需求。
優(yōu)點(diǎn)：客戶滿意；
缺點(diǎn)：成本增加；進(jìn)度延遲；風(fēng)險(xiǎn)增加；
對(duì)于B的方式，即全盤否定。
優(yōu)點(diǎn)：能保證項(xiàng)目進(jìn)度；
缺點(diǎn)：客戶不滿意；雙方溝通困難；