【說明】
假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題。時間一天一天的過去，張斌不知道什么時候項目才能驗收，才能結(jié)項，才能得到最后一批款項。
【問題1】（9分）
請用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？
【問題2】（7分）
請用200字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？
【問題3】（9分）
請用200字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)？

信管網(wǎng)解析

[問題1]
1、合同中缺乏以下內(nèi)容：
項目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述。
項目驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收步驟和方法。
對客戶的明確服務(wù)承諾。
2、項目實施過程控制中出現(xiàn)問題：
在項目實施過程中沒有及時傳遞項目進展?fàn)顟B(tài)報告給客戶，因此客戶對項目質(zhì)量狀況不了解。
沒有讓客戶及時對階段交付成果簽字確認(rèn)。
3、客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。
4、合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感。
[問題2]
只能采取補救措施，靠加強溝通來解決問題。
1、就項目驗收標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識，確定哪些主要工作完成即可驗收通過。
2、就項目驗收步驟和方法和客戶達(dá)成共識。
3、就項目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)。例如出具系統(tǒng)試用報告，請客戶簽字確認(rèn)。
4、向客戶提出明確的服務(wù)承諾，使客戶沒有后顧之憂。

[問題3]
1、項目合同中要確定項目成果的正式驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收步驟、驗收方法和運營維護服務(wù)承諾等。
2、加強項目執(zhí)行過程中的控制，及時向客戶提供項目績效報告，讓客戶了解項目進展；設(shè)置對階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性交付成果進行簽字確認(rèn)；范圍的變更要按照變更控制程序操作。
3、項目文檔要齊全，使項目進展有據(jù)可查。
4、項目經(jīng)理應(yīng)及時與客戶進行溝通，努力促成雙方的良好合作氛圍。

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