2022年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師高頻考點：服務標準

考點01：服務標準是指規(guī)定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。服務指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。按照ISO對標準化對象的劃分，服務標準是相對于產(chǎn)品標準和過程標準而言的一大類標準，與服務有關的標準都可以劃入這一類別。

考點02：服務標準的制定原則：

1、明確性。服務標準必須明確、可量化。

2、可衡量性。指服務標準要用定量表示。

3、可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

4、及時性。服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。

5、吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。

練習題：

1、ITSS (Information Technology Service Standards)是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了信息技術服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的信息技術服務。該體系的組成要素包括( )。

A.人員、過程、工具、資源

B.人員、過程、管理、資源

C.人員、過程、技術、資源

D.人員、過程、組織、資源

信管網(wǎng)參考答案：C

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2、國家信息技術服務標準(ITSS)中提出的IT服務四要素包括( )。

A.人員、過程、質(zhì)量、技術

B.人員、容量、質(zhì)量、技術

C.人員、過程、技術、資產(chǎn)

D.人員、資源、技術、過程

信管網(wǎng)參考答案：D

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