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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/26）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)李云8888：
備件管理主要包括以下活動(dòng)：＜br＞備件申請＜br＞備件采購，＜br＞到貨入庫＜br＞備件領(lǐng)用＜br＞備件報(bào)廢＜br＞

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 人員要素，人員儲備及連續(xù)性管理、人員技能知識管理 資源要素，服務(wù)臺管理、備品備件管理，知識庫管理 技術(shù)要素，操作手冊管理，電子化管理 過程要素，過程kpi,考核管理，監(jiān)督管理 2、 獲取、保存、評審、

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. 要考慮的關(guān)鍵管理要素： 人員要素： 人員的職責(zé)與角色，人員分管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗，核心崗位應(yīng)該有一定數(shù)量的冗余備份。 人員的技能與能力，需要具備相應(yīng)工作的技能與能力，能給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 人員的溝通要有效及時(shí)。 技術(shù)要素：技術(shù)、知識管理及時(shí)到位、建立適當(dāng)?shù)馁Y金儲備 資源要素：服務(wù)臺、備品備件管理、工具管理、知識管理 過程要素：建立那倒事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程等。 2. 備件管理過程： 備件申請，備件采購，備件到貨入庫，備件領(lǐng)用出庫 3. （1） 人員招聘達(dá)成率 ＝ 實(shí)際招聘人數(shù) / 計(jì)劃招聘人數(shù) ＝ 4/ 4 ＝ 100％ （2） 備件可用率 ＝ 完好數(shù) / 抽檢數(shù) ＝ 230 / 256 ＝ 89.84％ （3） 服務(wù)臺派單成功率 ＝ 成功派單數(shù) / 總派單數(shù) ＝ 110 / 112 ＝ 98.21％ （4） sla達(dá)成率 ＝ 達(dá)成件數(shù) / 事件總數(shù) ＝ 108 / 120 ＝ 90％ （5） 事件解決率 ＝ 成功解決數(shù) / 關(guān)閉事件數(shù) ＝ 118 / 119 ＝ 99.16％ （6） 變更成功率 ＝ 成功變更數(shù) / 變更請求數(shù) ＝ 14 / 15 ＝ 93.33％

信管網(wǎng)13570062198：
問題1：人員要素： 問題3：人員招聘達(dá)成率：4/4＊100=100％，備件可用率：230/256＊100％=90％，服務(wù)臺派單率=112-2＊112=98％，sla達(dá)成率：120-108＊

信管網(wǎng)走不出的賀蘭山：
人員要素管理：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價(jià)與管理，人員績效管理，人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。＜br＞資源要素管理：工具管理，知識管理，備品備件管理，服務(wù)臺管理與評價(jià)。＜br＞技術(shù)要素管理：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)。＜br＞過程要素管理：級別管理，報(bào)告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，信息安全管理，連續(xù)性和可用性管理，容量管理。＜br＞＜br＞＜br＞2.備件管理的活動(dòng)包括：備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報(bào)廢。＜br＞＜br＞＜br＞3.