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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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服務臺人員崗位和職責，服務臺工作流程，服務臺請求和事件回訪機制，事件分派原則，服務和請求處理機制，服務臺績效考核指標

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第一題： 服務臺崗位職責 服務臺主要工作流程 記錄事件與服務請求的具體要求 事件與服務請求的分派原則 事件回訪機制的規(guī)定與要求 服務臺績效考核指標 第二題： 1 10月份系統(tǒng)可用率=1-（故障時間/總時間）＊100％=1-（0.5/24/30）＊100％約等于99.931％ 2 第4季度評價修復時間=（故障總時間/故障次數(shù)）=（30+20）/2=25分鐘 第3題 應急預案演練： 演練啟動 演練執(zhí)行 演練終止與結束 演練總結與評價 成果應用 文件歸檔與備案 考核與獎懲

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-03/1648350904.jpg＂ /＞

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（30＊24＊60-50）/（30＊24＊60）=99.88％＜br＞50/2=25分鐘＜br＞＜br＞演練開始，演練執(zhí)行，演練結束與終止，演練總結與評價，文件歸檔，，演練成果運用，獎勵與懲罰

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