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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/28）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。 
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)天河山人：
一.1.服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色和職責(zé)。2.服務(wù)臺(tái)的主要工作流程。3.記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。4.事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則。5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求。6.服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。 二. 三.知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：1.歷史運(yùn)維資料。2.基礎(chǔ)架構(gòu)資料。3.應(yīng)用系統(tǒng)資料。4.業(yè)務(wù)資料。 技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：審核、存檔、發(fā)放。 四.1.演練啟動(dòng).2.演練執(zhí)行。3.演練結(jié)束和終止。4.評(píng)估和總結(jié)。5.成果運(yùn)用。6.文件歸檔和備案。7.考核與獎(jiǎng)懲。

信管網(wǎng)小盆子666666：
問(wèn)題1： 服務(wù)臺(tái)的管理制度： 1、服務(wù)臺(tái)的崗位和職責(zé) 2、確定服務(wù)臺(tái)的責(zé)任人 3、確定服務(wù)臺(tái)記錄事件、事件請(qǐng)求的要求 4、服務(wù)臺(tái)回訪記錄 5、客戶(hù)需求記錄 6、客戶(hù)滿(mǎn)意度要求 問(wèn)題2： 1、系統(tǒng)可用率 ＝ 正常使用事件/10月份總時(shí)間 ＝ 99.93％ 2、平均修復(fù)時(shí)間 ＝ 總故障時(shí)間/總的故障次數(shù) ＝ 50分鐘/2 ＝ 25分鐘 問(wèn)題3：知識(shí)轉(zhuǎn)移：歷史運(yùn)維資料、業(yè)務(wù)資料、基礎(chǔ)框架資料、技術(shù)資料 技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：評(píng)審、存檔、發(fā)布 問(wèn)題4：應(yīng)急響應(yīng)的主要活動(dòng)： 氣質(zhì)姐姐果然 啟動(dòng) 執(zhí)行 終止結(jié)束 總結(jié) 成果運(yùn)用 應(yīng)急響應(yīng)資料備案

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
1.服務(wù)臺(tái)管理制度至少包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)；（2）服務(wù)臺(tái)的主要工作流程；（3）記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求；（4）事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則；（5）事件回訪的相關(guān)分派的原則；（6）服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。＜br＞2.（1）31＊60/50=

信管網(wǎng)sthabcd：
問(wèn)題1： 1、服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)； 2、服務(wù)臺(tái)的工作流程 3、服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核； 4、事件與服務(wù)請(qǐng)求的分派原則； 5、事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求； 6、事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求； 問(wèn)題2： 可用率=1-系統(tǒng)可用時(shí)間/總時(shí)長(zhǎng)＊100％=1-（0.5+0.33）/（24＊31）＊100％=99.3％ 平均修復(fù)時(shí)間=故障修復(fù)時(shí)間/修復(fù)次數(shù)=（0.5+0.33）/2=0.42小時(shí) 問(wèn)題3：

信管網(wǎng)vonsen：
1＼分配率、問(wèn)題處理率、考核、評(píng)價(jià)、客戶(hù)溝通、投訴處理 2 3 知識(shí)的轉(zhuǎn)移：提取與獲取，存放，評(píng)審/審核，發(fā)布 技術(shù)手冊(cè)發(fā)布：計(jì)劃，實(shí)施，發(fā)布 4、應(yīng)急計(jì)劃，