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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/7/20）

閱讀下列說明，回答【問題1］至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，對企業(yè)信息化的要求也越來越高，但是該企業(yè)IT部門人員短缺，各種新技術(shù)的應(yīng)用處于摸索階段，對IT的管理處于被動的“救火階段”，運維人員技術(shù)力量難以支撐運維事件的頻發(fā)。經(jīng)統(tǒng)計當(dāng)月數(shù)據(jù)，服務(wù)事件總數(shù)100件，其中80件事件為超時恢復(fù)，故障響應(yīng)率和解決率不盡人意。由于沒有體系化的管理流程，導(dǎo)致運維人員不能預(yù)估風(fēng)險并制定相應(yīng)措施，運維服務(wù)質(zhì)量難以保證，急需專業(yè)運維團隊給予支持，從根本上解決運維服務(wù)質(zhì)量的問題。對于IT服務(wù)運維來說，對服務(wù)質(zhì)量進行度量和評價，對服務(wù)項目進行風(fēng)險評估和管理是服務(wù)各個相關(guān)方都需要重點關(guān)注的內(nèi)容。
【問題1】（9分）
以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了 IT服務(wù)運維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標的名稱，并填入對應(yīng)的答題紙欄內(nèi)。

①事件可追溯性         ②重大事件發(fā)生情況       ③及時恢復(fù)率    ④服務(wù)可用性
⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度     ⑥及時響應(yīng)率       ⑦及時解決率          ⑧主動服務(wù)監(jiān)控
（1）運愁維臥：運維服務(wù)就是要堅守崗位。
A、①②③④⑤⑥
B、②③④⑤⑥⑦
C、③④⑤⑥⑦⑧
D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑。
A、①
B、①②
C、②③④
D、④⑤⑥⑦
（3）喜從天降：在外度假，也要隨時關(guān)注運維指標。
A、①②③④⑤⑥⑦
B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧
D、①②③④⑤⑥⑧
【問題2】（8分）
（1）請計算本項目服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率。
（2）請列出服務(wù)連續(xù)性指標除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標？
【問題3】（5分）
風(fēng)險監(jiān)控有哪些方法？
【問題4】（5分）
請結(jié)合案例判斷下列對錯，對的打錯的打X。
（1）服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（）
（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。（）
（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。（）
（4）在運維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險。（）
（5）外部風(fēng)險可以控制，內(nèi)部風(fēng)險只能回避和轉(zhuǎn)移。（）
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信管網(wǎng)cnitpm539757707670：
一、a c a 二、（1）1-（80/100）＊100％=20％ （2）服務(wù)平均恢復(fù)時間、服務(wù)平均運行時間、服務(wù)平均故障間隔 三、1、 四、x x y y x

信管網(wǎng)cnitpm534137524258：
c b c 20％ 重大事情發(fā)生情況 事故發(fā)生情況 服務(wù)可用程度 關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度 對 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)cnitpm538762376717：
1、（1）d（2）b（3）b 2、（1）按時恢復(fù)的事件比率 （100-80）/100＊100％=20％ （2）服務(wù)連續(xù)性指標：平均無故障間隔時間，平均恢復(fù)故障時間 3、風(fēng)險監(jiān)控方法：風(fēng)險審計，差異分析，技術(shù)績效測量 4、錯對對對錯

信管網(wǎng)cnitpm533618988774：
問題1 （1）b （2）b （3）a 問題2 （1） （2）故障響應(yīng)率和解決率，運維服務(wù)質(zhì)量，風(fēng)險的評估率，服務(wù)的管理模式 問題3 問題4 （1）√ （2）√ （3）× （4）× （5）×

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.b.a.c 2.20％,平均無故障時間mtbf，平均故障修復(fù)時間mttr,平均無故障間隔時間。 3.風(fēng)險審計，閾值監(jiān)測，文檔審查 4.對，錯，對，錯，錯

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