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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/30）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)soul14：
1、人員要素管理：人員考核、人員培訓、人員能力評價與管理 資源要素管理：知識管理、備品備件管理、工具管理、服務臺評價及管理 技術要素管理：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算 過程要素管理；變更管理、發(fā)布管理、配置管理、容量管理、連續(xù)性管理、服務報告管理、服務級別協(xié)議管理 2、備件申請、采購、到貨入庫、申領、報廢 3、100％、89.8％、98.2％、90％、99.16％、93.33％

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問題1：人員（人員崗位和職責、人員培訓、績效考核），資源（服務臺、備件庫、知識庫、運維工具），過程（服務級別、服務報告、事件、問題、變更、發(fā)布、配置、信息安全），技術（發(fā)現(xiàn)問題的技術、解決問題的技術） 問題2：備件管理過程的主要活動包括：（1）備件響應方式和級別定義；（2）備件供應商管理；（3）備件出入庫管理；（4）備件可用性管理 問題3：（1）100％； （2）89.8％； （3）98.2％；（4）90％；（5）99.2％；（6）93.3％

信管網(wǎng)shilling1021：
一、人員：關鍵崗位儲備情況，人員招聘，人員培訓；資源：服務臺、備件庫、工具、知識庫；過程：sla達成、事件管理、問題管理、配置管理；技術：技術研發(fā)預算、技術研發(fā)產(chǎn)品 二、備件申請采購、備件檢查、備件入庫、備件領用出庫、備件審核 三、實際/計劃＊100％=100％；抽完好/抽總數(shù)＊100％=89.84％；（1-退回/派單總數(shù)）＊100％=98.21％；90％；99.16％，93.33％

信管網(wǎng)dg_hyq：
問題1： 備件管理過程的主要活動：1、備件種類、數(shù)量需要與服務需求級別相匹配；2、備件的良好率；3、備件的采購管理；4、備件的入庫與出庫管理；5、 問題3 1、4/4＊100％=100％ 2、230/256＊100％=89.9％ 3、109/112＊100％=97.3％ 4、108/120＊100％= 5、118/119＊100％ 6、14/15＊100％

信管網(wǎng)yashin：
1.人員：人員儲備與連續(xù)性管理、人員績效管理、人員能力評價管理、人員培訓計劃執(zhí)行 資源：知識庫管理、服務臺管理與評價、工具管理、備品備件管理 技術：技術規(guī)劃研發(fā)、技術研發(fā)預算、技術成果的運行與改進 過程：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理 2.申請、采購、入庫、領用、報廢 3.人員招聘達成率：100％ 備件可用率：89.8％ 服務臺派單成功率：97.3％ sla達成率：90％ 事件解決率：49.8％ 變更成功率：93.3％