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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/3/31）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/3/31

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/31）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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問(wèn)題1 1、響應(yīng)請(qǐng)求管理制度；2、知識(shí)庫(kù)管理制度；3、過(guò)程管理制度；4、事件登記制度；5、績(jī)效考核制度 問(wèn)題2 1、2019年10月飯系統(tǒng)可用率（故障發(fā)生累計(jì)時(shí)間/次數(shù)） 2、mttr=累計(jì)故障時(shí)間/次數(shù) 應(yīng)急響應(yīng)的主要要素（人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過(guò)程要素）；主要活動(dòng)：1、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)；2、演練；3、評(píng)價(jià)；4、改進(jìn)

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)各崗位的角色和職責(zé)，服務(wù)臺(tái)的工作流程，記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，事件與服務(wù)請(qǐng)求的分配原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求，服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo) 2、可用率=

信管網(wǎng)vonsen：
1、 績(jī)效評(píng)估機(jī)制、事件流程管理、問(wèn)題流程管理、變更流程管理、發(fā)布流程管理、報(bào)告管理、事件升級(jí)機(jī)制、服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理 2.1、（系統(tǒng)總運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)-系統(tǒng)故障總時(shí)長(zhǎng)）/系統(tǒng)總運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)=系統(tǒng)可用率 99.88％ 2.2、故障總時(shí)長(zhǎng)/故障次數(shù)=平均修復(fù)時(shí)間 25分鐘 3、 確定小組成員 爭(zhēng)取得到更多的人員支持 定義人員職責(zé)、確定有何人啟動(dòng)機(jī)制 明確應(yīng)急流程 應(yīng)急評(píng)估機(jī)制 應(yīng)急回顧機(jī)制 績(jī)效考核機(jī)制 文件歸檔，存檔時(shí)間為3年

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：服務(wù)臺(tái)的崗位、職責(zé)； 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程； 服務(wù)臺(tái)記錄事件、服務(wù)請(qǐng)求的具體要求； 服務(wù)臺(tái)事件、服務(wù)請(qǐng)求分派的基本原則； 事件和服務(wù)請(qǐng)求回訪的相關(guān)規(guī)定； 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核； 問(wèn)題2：（1）系統(tǒng)可用率=1-系統(tǒng)故障時(shí)長(zhǎng)/總時(shí)長(zhǎng)=1-30/（31＊24＊60）= （2）mttr=故障時(shí)長(zhǎng)/故障次數(shù)=（30+20）/2 問(wèn)題3：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制； 制定應(yīng)急預(yù)案； 成立應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)組織，明確由何人啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案； 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和相應(yīng)責(zé)任人； 應(yīng)急預(yù)案的演練與培訓(xùn)； 日常監(jiān)測(cè)與告警

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