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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/20）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標(biāo)達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
1：備件 知識庫 項目需求、成本、通用性集成性、員工的知識水平、客戶期望 2：√×× 3：服務(wù)臺管理管理流程（受理、分類、初步支持、調(diào)查與診斷、解決、解決過程監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉） 人員責(zé)任與職責(zé) 事件與服務(wù)請的記錄規(guī)范、分派原則 、滿意度回訪 4：呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù) 錄單率=需求記錄個數(shù)/用戶呼叫數(shù) 平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù) 備件：復(fù)用率 命中率 知識庫：積累量 利用率 完整率

信管網(wǎng)shilling1021：
備品備件庫、知識庫；成本、客戶期望、工具架構(gòu)和團隊人員的知識匹配、工具的通用性和集成性 對對錯 110/120 105/110 400/110 100/105 備件的可用率、備件的復(fù)用率 新增知識條數(shù)、知識的利用率

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
知識庫，備品備件。與服務(wù)內(nèi)容匹配度；成本；工具通用型和性能穩(wěn)定性； 對對錯 110/120 105/110 400/110 100/105 知識提交數(shù)量，知識更新率，知識使用率 備件庫儲備率，備件失效率

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