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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/30）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.smart原則，崗位互備性，充足的崗位，落地實(shí)施 2.sla達(dá)成率=達(dá)成的sla/sla總數(shù),事件解決率=已解決的事件/關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-回退變更事件/變更事件總數(shù) 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率= 3.發(fā)布信息,相應(yīng)服務(wù)請求,供應(yīng)商聯(lián)絡(luò),運(yùn)行,監(jiān)控 錯錯對對錯

信管網(wǎng)yashin：
問題一 1.崗位培訓(xùn)充足適用 2.成熟的知識管理體系 3.團(tuán)隊(duì)能力的互備性 4.人員績效考核指標(biāo)符合smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用落地有效 問題二 sla 問題三 1.響應(yīng)呼叫請求 2.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 3.運(yùn)營任務(wù) 4.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 5.發(fā)布信息 問題四 1.w 2.w 3.r 4.w 5.w

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：培訓(xùn)計(jì)劃是否充足且適用； 團(tuán)隊(duì)能力互備性； 人員績效考核指標(biāo)是否符合smart原則； 人員考核結(jié)果評估是否落地有效。 問題2： sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件/總事件數(shù) 事件解決率=成功解決事件/事件總數(shù)量 變更成功率=1-回退變更/變更總數(shù) 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付率=及時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量 問題3：響應(yīng)呼叫請求； 發(fā)布信息； 供應(yīng)營商聯(lián)絡(luò)； 運(yùn)營任務(wù)； 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)cnitpm593619677917：
問題1：人員要素管理的關(guān)鍵成功因素 （1）是否具有成熟的知識管理體系 （2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用 （3）進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn) （4）團(tuán)隊(duì)人員能力的互備性 （5）人員考核指標(biāo)是否符合smart原則 （6）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 （7）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制 （8）設(shè)計(jì)有效的人員儲備管理措施 （9）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動或其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 問題2：公式 （1）sla達(dá)成率=（1-未達(dá)成sla記錄）/sla記錄 （2）事件解決率=事件解決數(shù)/事件發(fā)生數(shù) （3）變更成功率=變更成功數(shù)/變更發(fā)生數(shù) （4）服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)工交付及時(shí)數(shù)/服務(wù)報(bào)告交付總數(shù) 問題3：服務(wù)臺的主要工作 （1）響應(yīng)呼叫請求 （2）發(fā)布信息 （3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) （4）運(yùn)營任務(wù) （5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4： （1）x （2）x （3）√ （4）x （5）x

信管網(wǎng)soul14：
1.是否符合smart原則、人員能力是否能勝任工作、人員崗位和職責(zé)是否明確、合理的人員儲備和連續(xù)性管理、績效考核是否合理、人員培訓(xùn)內(nèi)容是否包含云模式知識體系。 2.sla達(dá)成率=sla事件達(dá)成數(shù)/事件總數(shù) 事件解決率=事件解決數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率=事件變更成功數(shù)/事件變更總數(shù) 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)數(shù)量/服務(wù)報(bào)告交付總數(shù)量 3、相應(yīng)請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)系、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.××√√×