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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/9）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)shilling1021：
一、辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持，熱線服務(wù)支持 現(xiàn)場服務(wù)+遠程 5x8 30分鐘內(nèi) 建立事件管理程序，按時完成相關(guān)文檔交付，建立完畢的維護工作日志，所有操作均需要保留具體清洗的日志記錄 現(xiàn)場服務(wù) 5x8 4小時內(nèi)解決故障并恢復(fù)服務(wù) 隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，并提供服務(wù)報告 遠程服務(wù) 每季度 每季度一次 二、運營級別協(xié)議是組織內(nèi)部的級別協(xié)議，制定的內(nèi)容主要來自sla，同時目標要高于sla以便能更好的達成sla的目標 sla-＞ola-＞uc 組織相關(guān)人員編制事件管理控制程序和問題管理控制程序，對項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行培訓(xùn)，提供熱線服務(wù)支持，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，響應(yīng)服務(wù)請求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，信息發(fā)布等。 三、 事件登記，事件處理，事件升級管理，事件監(jiān)控，事件處理報告，事件回訪，事件回顧，事件存檔 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，響應(yīng)服務(wù)請求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，信息發(fā)布等技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果應(yīng)用和改進。 四、acbe

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持 駐場 5＊8小時 30分鐘響應(yīng)，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護 駐場 5＊8小時 30分鐘響應(yīng)，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 系統(tǒng)升級，優(yōu)化服務(wù) 駐場加遠程 5＊8小時 30分鐘響應(yīng)，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 2、ola是與組織內(nèi)部某個部門簽署的內(nèi)部協(xié)議 熱線中心：主要負責(zé)接聽、咨詢類問題及派單工作 客戶服務(wù)中心：編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并組織內(nèi)部相關(guān)人員進行培訓(xùn)學(xué)習(xí) 3、 熱線中心：事件受理、分類、分級、事件進展跟蹤監(jiān)控 技術(shù)服務(wù)中心：事件處理，分類，采用并更新知識庫 4、a c b e

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.服務(wù)內(nèi)容:故障排除恢復(fù)服務(wù),重大事件保障服務(wù) 服務(wù)方式現(xiàn)場+遠程 服務(wù)時間: 服務(wù)級別目標30分鐘內(nèi)5＊8小時 重大事件7＊24小時響應(yīng),2小時內(nèi)到達現(xiàn)場,4小時內(nèi)排除故障,重大事件保障期間7＊24小時值守。 服務(wù)內(nèi)容：巡檢，隱患排查。維護工作日志 服務(wù)方式現(xiàn)場+遠程 服務(wù)時間

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）響應(yīng)支持服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：故障排除，重大事件保障 服務(wù)方式：遠程技術(shù)支持，現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)時間：5＊8小時 服務(wù)級別目標：30分鐘響應(yīng)，2小時到場，4小時排除故障，重大事件保障期間24小時值守 （2）例行維護服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：巡視檢查，設(shè)備維護，設(shè)備保養(yǎng) 服務(wù)方式：駐場，遠程技術(shù)支持，現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)時間：5＊8小時 服務(wù)級別目標：30分鐘響應(yīng)，2小時到場，4小時排除故障 （3）優(yōu)化改善服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化 服務(wù)方式：遠程技術(shù)支持，現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)時間：每季度 服務(wù)級別目標： 問題2： （1）運營級別協(xié)議是與組織內(nèi)部it部門簽訂的后臺支持協(xié)議，ola內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合起來提供某項特殊服務(wù)，所有參與方提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量是一致的 （2）sla是與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議，包含ola和uc；ola是與組織內(nèi)部的it部門簽訂的協(xié)議；uc是服務(wù)供方與第三方簽訂的協(xié)議，由法律規(guī)定的責(zé)權(quán)義和sla的條款組成，具有法律效力 （3）熱線中心：受理服務(wù)請求，如果遠程不能解決，及時轉(zhuǎn)派工單，監(jiān)控、跟蹤事件處理進程，進行服務(wù)回訪 客戶服務(wù)中心：制定服務(wù)管理制度，對服務(wù)臺、現(xiàn)場服務(wù)進行績效考核，對人員進行培訓(xùn)以使其滿足服務(wù)要求 問題3： （1）更新服務(wù)目錄并控制服務(wù)級別協(xié)議的變更，監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況，對關(guān)鍵指標進行管理，包括服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機制的有效性 （2）熱線中心：受理服務(wù)請求，記錄、分派服務(wù)請求，監(jiān)控、跟蹤事件的處理情況，關(guān)閉事件 技術(shù)服務(wù)中心：及時到場，檢查故障原因，處理修復(fù)故障，關(guān)閉事件 問題4： （1）a；（2）c；（3）b；（4）e

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
響應(yīng)支持服務(wù)內(nèi)容：負責(zé)400電話接聽，咨詢類問題解答和事件的派單工作，服務(wù)方式：現(xiàn)場服務(wù)+遠程支持。服務(wù)時間：5＊8小時服務(wù)級別目標：30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)。重大事件保障期間7＊24小時值守 例行維護服務(wù)內(nèi)容：備品備件維護計劃，備件采購日常維護工作，巡檢故障處理工具研發(fā)，服務(wù)方式：現(xiàn)場服務(wù)時間：5＊8小時服務(wù)級別目標：建立完備的維護工作日志，保留清晰的日志記錄。優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容：每季度進行隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告。服務(wù)方式：現(xiàn)場服務(wù)+遠程支持。服務(wù)時間：5＊8小時服務(wù)級別目標： ola是與內(nèi)部it部門簽訂的后臺協(xié)議。sla下分列ola與uc acbe