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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/16）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網(wǎng)試題答案與解析：www.xomuzic.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm549875211558：
問題1：了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定團隊成員，確定目標、建立團隊價值觀 問題2：分解5點注意要素 問題3：小張：技能差、意愿差。糾正，把控 小李：技能差、意愿強、指導、幫助 問題4：acd

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1 團隊組建期重點工作：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標和建立團隊價值觀 問題2 目標分解要注意以下要點：1、必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤；2、考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，如員工人員、it相關設備、軟件構成等3、分解目標必須服務并支撐于部門或組織的總體目標4、個人目標應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整5、一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡。 問題3 系統(tǒng)組組長：員工意愿低，技能高；給予信任和授權 網(wǎng)絡組組長：員工意愿高，技能高；要多關心并尊重 小張：員工意愿低，技能低；要糾正并進行把控 小李：員工意愿高，技能低；要指導并幫助 問題4 a c d

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 服務團隊組建期重點工作有 1、了解現(xiàn)狀 2、穩(wěn)定核心成員 3、確定目標 4、創(chuàng)建團隊價值觀 問題2 目標分解主要要點有 1、個人目標符合smart原則 2、團隊目標轉換為員工日常思想與行動 3、分解目標必須負責組織的總體目標 4、目標需長短期結合，長期目標以半年、年度，短期目標以周、月 5、目標與員工績效掛鉤 6、考慮現(xiàn)有人力情況與資源情況 問題3 系統(tǒng)組長 意愿低、技能高 關心、溝通 網(wǎng)絡組長 意愿高、技能高 授權、信任 小張 意愿低、技能低 糾正、把控 小李 意愿高、技能低 培訓、幫帶 問題4 acd

信管網(wǎng)手舟?石專人：
問題1： 了解現(xiàn)狀、文檔核心成員、確定目標、建立團隊價值觀 問題2： 個人目標需跟團隊目標一致 問題3： 技能高 意愿低 激勵 鼓舞 技能高 意愿高 尊重 授權 技能低 意愿低 培訓 幫助 技能低 意愿高 引導 把控 問題4： a、c、d

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