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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/2/21）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/21

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/21）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、關(guān)鍵管理要素包括 1、人員要素：人員招聘管理、人員培訓(xùn)管理、人員績(jī)效考核管理 2、資源要素: 知識(shí)庫(kù)管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件庫(kù)管理等 3、技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、技術(shù)問題處理 4、過程要素：?jiǎn)栴}管理、事件管理、變更管理等 二、備件管理過程如下： 1、備件采購(gòu) 2、備件入庫(kù) 3、備件使用 4、備件報(bào)廢 三、指標(biāo)達(dá)成情況 （1）人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘/計(jì)劃招聘＊100％=4/4＊100％=100％ （2）備件可用率=抽檢備件完好率/抽檢備件數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.8％ （3）服務(wù)臺(tái)派單成功率=109/112＊100％=97.3％ （4）sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件總數(shù)/事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ （5）事件解決率=事件成功解決數(shù)量/已關(guān)閉時(shí)間數(shù)量＊100％=118/199＊100％=99％ （6）變更成功率=14/15＊100％=93.3％

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
（1）服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具 （2）服務(wù)臺(tái)的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范 （3）備件管理規(guī)范與sla中的條款相一致 （4）有效的監(jiān)控平臺(tái)能夠提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作 （5）及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置 1、包括人員要素管理、資源要素管理、技術(shù)要素管理和過程要素管理 2、針對(duì)各個(gè)要素的管理點(diǎn)包括： （1）人員要素管理：人員技能提升管理、培訓(xùn)管理、績(jī)效考核管理等 （2）資源要素管理：服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù) （3）技術(shù)要素管理：產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量管理 （4）過程要素管理：?jiǎn)栴}管理、處置管理。 3、備件管理活動(dòng)的過程包括： （1）備件申請(qǐng) （2）備件采購(gòu) （3）備件到貨入庫(kù) （4）領(lǐng)用 （5）報(bào)廢 4、 （1）人員招聘達(dá)成率為實(shí)際招聘數(shù)量/計(jì)劃招聘數(shù)量＊100％，即4/4＊100％=100％。 （2）備件可用率為抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)＊100％，即230/256％100％=89％ （3）服務(wù)臺(tái)派單成功率：109/112=97％ （4）sla達(dá)成率:108/120＊100％=90％ （5）事件解決率:118/119 （6）變更成功率14/15

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過程中，需要對(duì)人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素進(jìn)行管控；人員要素管理主要包括人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、能力評(píng)價(jià)與管理、人員績(jī)效管理、人員培訓(xùn)方案執(zhí)行；工具管理包括工具管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)管理、備件庫(kù)管理；技術(shù)要素管理包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)行和改進(jìn)；過程要素管理包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理； 問題2：備件管理主要活動(dòng)：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 問題3： 人員招聘達(dá)成率 ＝ 4/4 ＝ 100％ 備件可用率 ＝ 230 /256 ＝ 89.84％ 服務(wù)臺(tái)派單成功率 ＝ 1- （2/112）= 98.21％ sla達(dá)成率 ＝ 108/120 ＝ 90％ 事件解決率 ＝ 118/119 ＝ 99.16％ 變更成功率 ＝ 1-（1/15）= 93.33％

信管網(wǎng)cnitpm635350526380：
問題1:需要考慮四要素：人員，技術(shù)，資源和過程，其中人員要素包括人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行等；技術(shù)要素包括研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)等；資源要素包括工具管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件庫(kù)管理和知識(shí)庫(kù)管理；過程要素包括服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)級(jí)別管理、問題管理、事件管理、發(fā)布管理、安全管理、變更管理、配置管理、容量管理、可用性和連續(xù)性管理。 ＜br＞問題2: 備件申請(qǐng)、備件采購(gòu)、備件入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢等。 ＜br＞問題3:招聘達(dá)成率100％，備件可用率=230/256，派單成功率=109/112，sla達(dá)成率=108/120，事件解決率=118/119，變更成功率=14/15。 ＜br＞ ＜br＞