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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/6/13）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnit**************：
包括故障排查服務(wù)、設(shè)備維修服務(wù)、重大事件保障服務(wù)。通過該服務(wù)能有效地診斷并發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障情況，及時定位故障位置，對故障進行處理，直到故障解決，快速有效恢復(fù)網(wǎng)路系統(tǒng)正常。包括日常工作值守服務(wù)、巡檢服務(wù)、清潔服務(wù)。通過該服務(wù)能有效預(yù)防故障發(fā)生，降低故障發(fā)生率，大幅度提升網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定運行的平均時間，提供更可靠、更及時的保障，延長設(shè)備使用壽命，節(jié)約資源成本。包括隱患排查服務(wù)、性能優(yōu)化服務(wù)。通過該服務(wù)能升級設(shè)備軟件系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最佳性能。是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，oly在it內(nèi)部定義了參與各方的責(zé)任，并講這些參與芳聯(lián)合在一體提供某項特別服務(wù)。與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類，初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。事件分類，分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

信管網(wǎng)新一12**：
1.運營級別協(xié)議（ola）是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議。ola在it內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。 2.sla由客戶和it服務(wù)商簽訂，是ola和uc制定的依據(jù)，ola定義了b公司內(nèi)部各it部門的責(zé)任，ola依據(jù)sla制定；uc是b公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的，是依據(jù)sla和ola內(nèi)容制定。 3.熱線中心ola的內(nèi)容：熱線支持服務(wù)時間為5＊8，如果不能解答，則轉(zhuǎn)派技術(shù)服務(wù)中心進行現(xiàn)場解決或遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。 客戶服務(wù)中心ola內(nèi)容：按照itil事件管理要求建立事件管理程序，開展培訓(xùn)工作，監(jiān)督相關(guān)文檔交付工作。 4.事件管理活動機制：①事件分類機制②事件分級機制③事件升級機制④滿意度調(diào)查機制⑤事件解決評估機制 5熱線中心開展實踐受理、分類、派單、進度跟蹤與關(guān)閉等活動。技術(shù)服務(wù)中心開展事件的初步支持，調(diào)查診斷、升級、解決與關(guān)閉等活動。

信管網(wǎng)cnit**************：
ola是某個it服務(wù)部門就某項服務(wù)簽訂的內(nèi)部協(xié)議，ola定義了所以參與方的責(zé)任，將所有參與發(fā)聯(lián)合在一起提供某項服務(wù) 熱線中心：接聽 分發(fā) 任務(wù) 聯(lián)系供應(yīng)商 技術(shù)：事件管理過程的分類、分級機制 事件管理事件升級機制 事件解決評估機制 熱線中心：受理 分類 調(diào)查診斷 技術(shù)服務(wù)中心解決 跟蹤 關(guān)閉acbe

信管網(wǎng)cnit**************：
辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備鏈路 現(xiàn)場?遠(yuǎn)程服務(wù)每日5x8小時 每日巡檢 隱患排查、系統(tǒng)升級 每季度服務(wù)報告ola是組織內(nèi)部就某項it服務(wù)簽訂的協(xié)議 sla /、 ola uc 受理 調(diào)查診斷 解決 監(jiān)控與追蹤 關(guān)閉 問題解答和派單 巡檢 故障處理 工作研發(fā)acb

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279564.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279571.jpg＂ /＞（1） 事件管理過程的活動機制：事件接收、事件登記、操作人員指派、事件解決、事件處理記錄、事件關(guān)閉 （2） 熱線中心的事件管理過程主要活動：接聽熱線電話、登記事件情況、分配操作崗工程師 技術(shù)服務(wù)中心的事件管理過程主要活動：接收操作崗工程師咨詢、了解詳細(xì)情況、事件解決、事件反饋（1）a （2）c （3）b （4）e