系統(tǒng)規(guī)劃與管理師第2版教程案例分析必背知識點(diǎn)：服務(wù)級別管理中四個協(xié)議的聯(lián)系與區(qū)別?

問：服務(wù)級別設(shè)計(jì)、服務(wù)級別協(xié)議SLA、運(yùn)營級別協(xié)議OLA和支持合同UC的聯(lián)系和區(qū)別。

答：服務(wù)級別設(shè)計(jì)是服務(wù)供方與需方一起協(xié)商適度的目標(biāo)，經(jīng)商定后進(jìn)行文檔記錄，服務(wù)級別設(shè)計(jì)的結(jié)果在確認(rèn)后通常會形成服務(wù)級別協(xié)議。

服務(wù)級別協(xié)議是在一定成本控制下，為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定,是運(yùn)營級別協(xié)和支持合同制定的依據(jù)。

運(yùn)營級別協(xié)議是與某個內(nèi)部信息服務(wù)部門就某項(xiàng)信息系統(tǒng)服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，運(yùn)營級別協(xié)在內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達(dá)成一致。運(yùn)營級別協(xié)依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議制定;

支持合同是服務(wù)供需雙方簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同,是依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議和運(yùn)營級別協(xié)的內(nèi)容制訂的。