信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題三參考答案：

【問題1】（8分）

IT服務營銷過程分為四個階段：

啟動準備階段：包括營銷準備；營銷計劃

調(diào)研交流階段：包括做好需求調(diào)研；寫好解決方案

能力展示階段：包括做好產(chǎn)品展示；保持持續(xù)溝通

服務達成階段：包括達成服務協(xié)議；做好持續(xù)服務

【問題2】（8分）

供應商的選擇可以參考以下原則：供應商注冊資本，人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構(gòu)成，供應商已有客戶規(guī)模，供應商運維服務、信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應商的服務流程規(guī)范性、支持服務體系，供應商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認證資質(zhì)，供應商服務范圍的可擴展性，供應商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應商服務面臨服務壓力時的可擴展性，與自身服務業(yè)務的競爭性及互補性，供應商的業(yè)界評價等。

（寫出8個即可）

【問題3】（6分）

常見IT服務工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具。

監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件/軟件平臺、虛擬化、業(yè)務、用戶感知以及基礎設施等這些監(jiān)控對象的基礎上，實現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、試圖管理、告警管理、統(tǒng)計分析、日志管理等功能

過程管理類工具：IT服務過程管理實現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理類工具提供了面向最終用戶的服務臺及IT服務運營層次的流程，即服務級別管理、服務報告管理、事件（故障）管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。

其他工具：通過此類工具，IT服務人員能夠進行重復或批量工作的自動化管理，提高IT服務效率和效果。

【問題4】（5分）

（1）√

（2）√

（3）√

（4）X

（5）X