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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/7/4）

    某期貨公州成立于1993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來，該公州通過致力于夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險(xiǎn)，提高IT運(yùn)維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應(yīng)式”的IT運(yùn)維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，必須在故障發(fā)生之前就及時進(jìn)行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
    針對期貨公司的行業(yè)特點(diǎn)，主動式運(yùn)維管理、預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。因此，“藍(lán)天軟件”公司結(jié)合該公司的個性需求以及金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
(1)結(jié)合本案例說明服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些方法？
(2)服務(wù)測量可以獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需各種的原始資料，服務(wù)測量有哪些活動？并結(jié)合本案例進(jìn)行說明。
(3)為本案例設(shè)計(jì)一套服務(wù)回顧機(jī)制。
(4)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動，結(jié)合本案例進(jìn)行說明。

信管網(wǎng)guokui520：
（1）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法（7種）：識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)。
（2）服務(wù)測量活動：服務(wù)人員測量；服務(wù)資源測量；服務(wù)技術(shù)測量；服務(wù)過程測量。
（3）一級：重大事件、變更、投訴，隨時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶接口人；二級：月度例會，總結(jié)和匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)請款，包括服務(wù)量、sla達(dá)成率、月度重大事件，每月，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶接口人；三級：合作季度回顧，向客戶報(bào)告該季度項(xiàng)目的運(yùn)營情況，包括數(shù)據(jù)分析、sla達(dá)成率等。每季度，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、銷售經(jīng)理、客戶領(lǐng)導(dǎo)及接口人；四級：合作年度回顧，回顧項(xiàng)目的整體實(shí)施交付情況。每年度，服務(wù)方高管、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、銷售經(jīng)理、客戶方領(lǐng)導(dǎo)及接口人。
（4）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動：服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證