考試年份及試題

案例分析涉及的主要內(nèi)容

2019年試題一

IT服務(wù)部署實施（IT服務(wù)部署實施過程、應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容等）

2019年試題二

IT服務(wù)運營管理（運營管理關(guān)鍵指標體系、運營管理過程、運營管理風險、運營管理流程等）

2019年試題三

IT服務(wù)持續(xù)改進（持續(xù)改進過程、持續(xù)改進方法等）

2018年試題一

IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計（服務(wù)目錄管理、運營級別協(xié)議(OLA) 、SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系、規(guī)劃設(shè)計活動等）

2018年試題二

IT服務(wù)運營管理（關(guān)鍵管理要素、備件管理過程、關(guān)鍵考核指標計算等）

2018年試題三

IT服務(wù)營銷管理（營銷過程階段、備件供應(yīng)商選擇原則、常見IT服務(wù)工具等）

2017年試題一

IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計、運營管理（服務(wù)需求識別、系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求問題等）

2017年試題二

IT服務(wù)風險管理（風險識別的主要內(nèi)容、風險管控方法等）

2017年試題三

信息安全管理體系（isms）（信息系統(tǒng)安全等級、模型原理、預(yù)防措施等）