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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/9）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨資非銀行金融機構(gòu)，公司實行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
  IT的部門是技術(shù)保障部，它負責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機系統(tǒng)較多，運維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。
  “藍山科技”負責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運營階段人員如何進行有效的管理？請結(jié)合本案例進行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進行說明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？
(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。

信管網(wǎng)cnitpm9295437593：
人力資源管理，管理團隊的工具與技術(shù)。1.建立運維管理制度，2.建立有效的溝通機制，3.定期培訓(xùn)，4.建立本單位運維知識庫，5.

信管網(wǎng)guokui520：
（1）需要通過對人員進行有效評價后，進行有效管理和培養(yǎng)，并充分調(diào)動人員積極性，穩(wěn)定服務(wù)團隊，保證項目人員的連續(xù)性，確認人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對服務(wù)的認可。人員要素管理的管理內(nèi)容有以下幾個方面：人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價和管理、人員績效管理、人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行。其關(guān)鍵成功因素有：是否具有成熟的知識管理體系、崗位培訓(xùn)是否充足且適用、團隊能力的互備性、人員考核目標(biāo)是否符合smart原則、人員考核結(jié)果是否真正落地有效。 （2）獲取、共享、保留、評審。 （3）響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 （4）服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理、配置管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理、安全管理。

信管網(wǎng)guokui520：
（1）人員儲備和連續(xù)性管理，人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行，人員能力評價與管理，人員績效管理。 （2）獲取，共享，歸檔，評審。 （3）響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 （4）服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件、問題、發(fā)布、連續(xù)性和可用性、容量、配置、變更、安全

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1、保障人員的穩(wěn)定性與連續(xù)性 建立績效考核機制 人員緊張的時候進行外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗 協(xié)助hr定期進行人員培訓(xùn) 建立知識轉(zhuǎn)移方法 2、知識收集、知識共享、知識審批（保留）、知識發(fā)布 3、為it支持提供統(tǒng)一入口、對it運維工作進行統(tǒng)計和跟蹤 為客戶解決常規(guī)的簡單問題、與第三方或供應(yīng)商溝通 4、人員管理、資源管理、技術(shù)管理、過程管理