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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/16）

    某期貨公州成立于1993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽業(yè)內(nèi)。近年來，該公州通過致力于夯實基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險，提高IT運維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應(yīng)式”的IT運維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運行，必須在故障發(fā)生之前就及時進行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
    針對期貨公司的行業(yè)特點，主動式運維管理、預(yù)先防范風(fēng)險尤其重要。因此，“藍天軟件”公司結(jié)合該公司的個性需求以及金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進行持續(xù)改進。
(1)結(jié)合本案例說明服務(wù)持續(xù)改進有哪些方法？
(2)服務(wù)測量可以獲得服務(wù)改進活動所需各種的原始資料，服務(wù)測量有哪些活動？并結(jié)合本案例進行說明。
(3)為本案例設(shè)計一套服務(wù)回顧機制。
(4)服務(wù)持續(xù)改進有哪些活動，結(jié)合本案例進行說明。

信管網(wǎng)joejoe：
1.七步改進：識別改進戰(zhàn)略，識別需要測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實施改進 ＜br＞2.人員測量，資源測量，技術(shù)測量，過程測量 ＜br＞3.四級回顧：按需回顧，按月回顧，按季度回顧，年度回顧 ＜br＞4.改進設(shè)計，改進實施，改進驗證

信管網(wǎng)dtwujp：
1.第一題 1識別改進戰(zhàn)略 2.識別要測量什么 3.收集數(shù)據(jù) 4.處理數(shù)據(jù) 5.分析信息和數(shù)據(jù) 6.展示并使用信息 7.實施改進 2.第二題 1.服務(wù)人員測量： 1.識別備份工程師對項目的滿足度和可用性 2.測量人員招聘需求匹配率 3.收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況，如培訓(xùn)覆蓋率、滿意度及評價 4.人員能力測量，如識別并收集考評團隊內(nèi)部最新的人員技能、資歷認證等。 5.服務(wù)工作量測量，如根據(jù)來電量進行服務(wù)臺人員配比預(yù)測等 6.崗位職責(zé)更新情況,如識別最新組織結(jié)構(gòu)變化 7.人員績效考核分配機制測量，如關(guān)注分配比例的合理性 8.實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)，如關(guān)注員工易動隱患等。 應(yīng)關(guān)注人員培訓(xùn)管理 人員績效管理 人員儲備管理 崗位職責(zé)管理 人員工作量管理等。 2.服務(wù)資源測量 1.it服務(wù)運維工具 2.服務(wù)臺 3.備件庫 4.知識庫 3.服務(wù)技術(shù)測量 1.識別研發(fā)規(guī)劃 2.識別研發(fā)成果 3.技術(shù)手冊及sop統(tǒng)計 4.應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計 5.監(jiān)控點及閾值統(tǒng)計 4.服務(wù)過程測量 1.服務(wù)管控測量：制訂階段性項目計劃及需求，進行統(tǒng)計分析，并形成＂項目績效分析“作為項目總結(jié)報告或月度報告的核心組成部分。 2.服務(wù)執(zhí)行測量 1.事件統(tǒng)計分析 2.問題統(tǒng)計分析 3.變更與發(fā)布統(tǒng)計分析 4.配置統(tǒng)計分析 第三題： 1.服務(wù)回顧機制 一級 針對重大事件、特殊事件的溝通 不定期按需溝通 二級 項目月度例會 月度 三級 項目季度例會 季度 四級 合作年度例會 年度 與客戶回顧： 1.服務(wù)合同執(zhí)行情況 2.服務(wù)目標(biāo)達到情況 3.服務(wù)績效、成果 4.滿意度調(diào)查 5.服務(wù)范圍 、工作量 6.客戶業(yè)務(wù)需求的變化 7.服務(wù)中存在的問題及行動計劃的進展匯報 團隊內(nèi)部回顧 1.上周期工作計劃回顧 2.本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單 3.討論本周期內(nèi)未解決的工單 4.各小組工作簡報 5.本周期的問題回顧 6.本周期內(nèi)的工程師kpi總結(jié) 8.下周期的計劃安排 第四題： 1.服務(wù)改進設(shè)計：定義服務(wù)改進目標(biāo)、識別服務(wù)改進輸入、制訂服務(wù)改進計劃 、確認服務(wù)改進職責(zé) 2.服務(wù)改進實施：人員、資源、技術(shù)、過程四要素 3.服務(wù)改進驗證：服務(wù)改進項目的檢查、提交服務(wù)改進報告

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持續(xù)改進方法： 1.識別改進戰(zhàn)略，在服務(wù)生命周期的一開始，規(guī)劃設(shè)計需要識別業(yè)務(wù)需求和運營目標(biāo) 2.識別需要測量什么，確定業(yè)務(wù)，it能力和可用預(yù)算 3.收集數(shù)據(jù) 4.處理數(shù)據(jù) 5.分析信息和數(shù)據(jù) 6.展示并使用信息 7.實施改進 服務(wù)測量的活動主要有： 1.服務(wù)人員測量 2.服務(wù)資源測量 3.服務(wù)技術(shù)測量 4.服務(wù)過程測量 服務(wù)回顧機制： 一級 不定期，二級按月度，三級按季度，四級按年度 服務(wù)改進活動： 1.服務(wù)改進設(shè)計 2.識別服務(wù)改進輸入 3.制訂服務(wù)改進計劃 4.確認服務(wù)改進職責(zé)

信管網(wǎng)931735358：
1、識別改進戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實施改進。＜br＞2、服務(wù)人員測量，人員培訓(xùn)、招聘、績效、儲備、職素、工作量；服務(wù)資源測量，it服務(wù)運維工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫；服務(wù)技術(shù)測量，識別研發(fā)規(guī)劃、研發(fā)成果、技術(shù)手冊及sop統(tǒng)計、應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計、監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計；服務(wù)過程測量，服務(wù)管控和服務(wù)執(zhí)行。＜br＞3、一級重特大事件不定期按需；二級月度例會月度；三級季度例會季度；四級年度例會年度＜br＞4、服務(wù)改進設(shè)計，定義目標(biāo)、識別輸入、制定計劃、確認職責(zé)；服務(wù)改進實施，人員、資源、技術(shù)、過程；服務(wù)改進驗證，改進項目的檢查、提交改進報告。

信管網(wǎng)13909359495：
識別改進戰(zhàn)略 識別需要測量什么。收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實施改進 ＜br＞人員 技術(shù) 資源 過程測量＜br＞設(shè)計 實施 驗收證