績效報告：是指收集和發(fā)布績效信息，以便向利害關(guān)系者提供有關(guān)如何利用資源來完成項目目標的績效信息。一般來說，績效信息包括為實現(xiàn)項目目標而投入的資源的使用情況。
　　
　　利害關(guān)系者管理：是指對溝通進行管理，以滿足利害關(guān)系者的需求并與利害關(guān)系者一起解決問題。在項目中，項目干系人有不同的溝通需要。作為項目經(jīng)理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經(jīng)理主要關(guān)心的是進度，想知道是否能按時交工；客戶主要關(guān)心的是成本和質(zhì)量，想知道是不是要增加投入，產(chǎn)品質(zhì)量能否達到要求。對于項目經(jīng)理來說，應(yīng)實時反饋有關(guān)項目延期、成本增加和出現(xiàn)質(zhì)量問題等方面的信息，并盡早溝通，說明原因，使高層經(jīng)理和客戶能及時理解，并調(diào)整相關(guān)計劃。
　　
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　　項目溝通管理的目標是使項目組內(nèi)部成員和項目干系人能及時、準確地得到他所需要的信息，并能正確地理解相關(guān)信息。
　　
　　良好的溝通機制是項目各干系人之間思想交流的重要保障。有效的項目溝通管理，使全體項目組成員的思想高度統(tǒng)一、步伐協(xié)調(diào)一致。因此，項目溝通是項目管理的一個重要組成部分，也是項目管理成功與否及執(zhí)行好壞程度的一個關(guān)鍵問題。
　　
　　一個項目涉及到的各種未知和風(fēng)險因素很多，需要協(xié)調(diào)的事情也多。項目經(jīng)理的任務(wù)之一就是做好溝通和交流，為保證溝通的順暢，項目組從編制上配備了客戶代表，協(xié)助項目經(jīng)理進行項目的溝通工作。項目的溝通包括項目組內(nèi)的溝通及項目組與外部之間的溝通。
　　
　　項目組內(nèi)的溝通主要指項目組成員內(nèi)部的交流溝通。為了讓項目組每個成員都能很好地領(lǐng)會項目的目標和下一步計劃，讓每位成員都清楚自己的任務(wù)和責(zé)任，項目經(jīng)理必須保持與項目組成員的日常溝通，聽取每位成員的工作心得及其工作進展情況，激勵項目組成員的工作積極性。
　　
　　項目經(jīng)理要做好溝通策劃，讓雙方人員都了解溝通的必要性和重要性。在會議開始前要先打好腹稿或形成書面材料。在內(nèi)容上要注意強調(diào)重點和關(guān)鍵事項，需要客戶配合的地方一定要站在客戶的立場考慮。同時，要注意以下三個方面：
　　
　　首先，溝通是人的溝通。不管客戶還是項目成員，他們在項目中都會有自己的利益關(guān)注點。有效的溝通機制，能夠幫助項目組與客戶建立良好的關(guān)系，為項目的順利實施，以及后期項目的開發(fā)奠定好的基礎(chǔ)。同時，有效的溝通機制也會對項目團隊的建設(shè)起到積極的作用。每個成員參與項目都會有自己的目的：有的人為了掙錢，有的人是為了學(xué)更多的知識，有的人是為了積攢成功案例和工作經(jīng)歷。作為項目經(jīng)理要了解每個成員的想法，并對他們的想法進行分析。在項目實施中，項目經(jīng)理要對人員進行合理搭配，在滿足項目需求的同時，還要盡可能的滿足每個項目成員的個人需求。
　　其次，情感的溝通是有效的手段。在項目中，項目經(jīng)理要與自己的成員保持經(jīng)常性溝通，交流工作中體會。不要以為開Party或者送小禮物是多余的，其實，有時候，一個簡單的眼神或表情都代表了一種工作狀態(tài)。項目經(jīng)理需要經(jīng)常和員工聊天或談心，了解他們在工作中的問題和難處，積極為他們想辦法。項目經(jīng)理也要和客戶保持良好的私人關(guān)系，通過聊天可以了解到客戶新的需求。當然，有時在與客戶溝通時，為了達到目的，項目經(jīng)理還要與項目成員密切配合，一個唱“紅臉”，一個唱“白臉”。

　　
　　最后，項目經(jīng)理要善于聆聽。項目經(jīng)理的日常工作很大程度上是在聽取各種意見。在各種會議和交流活動中，善于聽取所需的信息和知識是項目經(jīng)理必需的能力。項目經(jīng)理對所有員工的抱怨要全部接受，這也是項目經(jīng)理的能力之一。比如搞軟件開發(fā)，很可能一項開發(fā)工作很難進行，項目經(jīng)理雖然不能幫上忙，但要耐心聆聽程序員的抱怨，使他們工作中的不快得以很快發(fā)泄出來，這也是對項目進程的一種推動。
　　
　　項目溝通的方式包括以下五種：
　　
　　正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式，如組織規(guī)定的匯報制度、例會制度、報告制度及組織與其他組織的公函來往。其優(yōu)點是溝通效果好；缺點是溝通速度慢。非正式溝通是在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，如員工之間的私下交談、小道消息等。其優(yōu)點是溝通方便、速度快；缺點是容易失真。
　　
　　上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級的意見向上級反映，有層層傳遞和越級反映兩種形式。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。
　　
　　單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方只是發(fā)送信息，另一方只是接收信息，信息是單向傳遞的，其特點是傳遞速度快、準確性差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，其特點是溝通信息準確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。
　　
　　書面溝通和口頭溝通。書面溝通是指以書面的形式進行信息傳遞和交流?？陬^溝通是指用口頭表達進行信息傳遞和交流，其特點是靈活、速度快、較準確，雙方可以自由地交換意見。
　　
　　語言溝通和體語溝通。語言溝通是借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進行的溝通。體語溝通是借助于動作、表情姿態(tài)等非語言方式進行的溝通。
　　
　　三、利用溝通管理工具構(gòu)建項目沖突的管理架構(gòu)
　　
　　（一）利用溝通管理工具構(gòu)建項目沖突的管理架構(gòu)的考量
　　
　　我們將項目管理中的溝通工具進行了組合，通過組合我們建立了一套對項目沖突的管理架構(gòu)。這套架構(gòu)的設(shè)計思路是：通過預(yù)防機制降低破壞性沖突的產(chǎn)生，通過執(zhí)行的文化鼓勵建設(shè)性沖突的行為。
　　
　　項目經(jīng)理建立這套架構(gòu)時，一定要考慮各方面的需求，在管理上要靈活掌握?？梢圆捎枚ㄆ诶龝贫?，或者階段性提供工作報告等方式。還可以建立信息檢索系統(tǒng)，電子文本數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件、檢索技術(shù)文件資料系統(tǒng)等，使項目組成員可以共享信息。對于遠程溝通的常用方法有復(fù)印文件發(fā)送，共享數(shù)據(jù)庫、電話、傳真、電子郵件等。尤其是項目異地執(zhí)行時，一定要建立郵件組、BBS等遠程交流系統(tǒng)，同時，要做好郵件系統(tǒng)和文檔的管理，以保障異地討論和分組交流的需要。
　　
　　項目溝通機制更多是要求建立溝通的制度，比如例會、權(quán)限范圍、定時報告等等。因此一定要做好溝通管理的計劃。計劃中應(yīng)當包括溝通形式、范圍以及溝通雙方人員的級別等。還要包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、傳遞、保存的程序和方式等。同時，還要詳細規(guī)定報告、數(shù)據(jù)、進度、技術(shù)資料的流向，也就是說，溝通的結(jié)果應(yīng)當通過什么形式，向誰匯報，由誰執(zhí)行、由誰監(jiān)督以及使用什么方法來發(fā)布等等。這些內(nèi)容必須與項目合同中規(guī)定的內(nèi)容保持一致，還要有被發(fā)送信息的說明，如格式、內(nèi)容、詳細級別、使用的定義等。項目經(jīng)理還應(yīng)當隨著項目的進展，隨時修訂和提煉制定溝通管理計劃的方法，為后面的項目溝通計劃的制定積累經(jīng)驗。
　　
　　將項目管理的信息正確傳達到相應(yīng)的人員，是相當重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺得自己把信息正確傳達了，但實際卻是信息沒有傳達到或是被錯誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機制。例如：使用Mail進行溝通，必須要求接收者簡單回復(fù)“已收到”以進行回應(yīng)。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達到了，但卻被錯誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問題。項目經(jīng)理在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求通過Mail進行二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時再去細化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說得直白些，就是要求信息接收方說明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進行確認。
　　
　?。ǘ╉椖繘_突的管理架構(gòu)
　　
　　項目沖突的管理架構(gòu)由沖突預(yù)防機制和沖突處理機制兩大機制組成。
　　
　　NO 機制類型 內(nèi)容 1 沖突預(yù)防機制 溝通 規(guī)劃：項目經(jīng)理要做好 溝通 策劃，讓雙方人員都了解 溝通 的必要性和重要性。在會議開始前要先打好腹稿或形成書面材料。在內(nèi)容上要注意強調(diào)重點和關(guān)鍵事項，需要客戶配合的地方一定要站在客戶的立場考慮。 溝通 列表：存放項目干系人的聯(lián)系方式。如開發(fā)成員、 SQA、SCM、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡潔、明了。再加上某些特殊人員的標注，如說明各顧問所擅長的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過這個列表可以將項目涉及人員資料了然于胸。 定期例會：每周項目組內(nèi)部和客戶方項目組有一個定期交流會，主題是互相交流一周內(nèi)的工作進展情況；分析已經(jīng)出現(xiàn)和潛在的 風(fēng)險 與問題；總結(jié)項目實施中取得好的經(jīng)驗，以保證每一位項目成員在項目中都能發(fā)揮出良好的作用。每月向 建立異步 溝通 系統(tǒng)（幫助中心、留言板、操作指南…）方便客戶與網(wǎng)站之間 溝通 ；建立同步 溝通 系統(tǒng)（即時聊天、電話反饋…）達到即時雙向 溝通 目標。 快速跟進：項目組不定期地采用聚餐，團體活動進行 溝通 。固定的 溝通 在每天下班后進行一次針對當天工作情況的小總結(jié)，時間較短，通常在十幾分鐘內(nèi)，目的是為了及時發(fā)現(xiàn)項目中出現(xiàn)的問題，并討論解決措施。 與上級主管的 溝通 ：除了定期的周報和月報，項目經(jīng)理應(yīng)與上級主管保持隨時的交流與 溝通 。如果發(fā)生突發(fā)事件或重要情況，項目經(jīng)理應(yīng)立即與上級主管聯(lián)系，使問題得到及時反映和解決。 文件保存方式：在 溝通 計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確各類項目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)限。在項目實施中，可以采用 VSS進行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進行統(tǒng)一的版本管理。 2 沖突處理機制 部門沖突處理機制：項目中如出現(xiàn)部門與部門，由于各種原因發(fā)生的沖突，即啟動部門沖突處理機制，如非緊急則放在項目組月度例會中處理，如遇到緊急情況則由項目經(jīng)理負責(zé)召集相關(guān)部門或公司高層領(lǐng)導(dǎo)討論處理。 鼓勵建設(shè)性沖突：經(jīng)常與成員面對面的 溝通 、辯論，誘發(fā)同成員的沖突，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題。 緊急報告：在出現(xiàn)意外情況下，必須通過電話及時 溝通 ；另外規(guī)定所有的 Mail必須回復(fù)是否收到，主要涉及問題狀態(tài)報告和問題狀態(tài)日志。需寫明當前發(fā)現(xiàn)的問題、相關(guān)影響、需如何解決（動用什么資源）、問題緊迫性（答復(fù)日期）等。
　　
　　這個架構(gòu)是我在參加過的一個涉及全國數(shù)十家分支機構(gòu)，用戶超過1000人的項目實施中使用的，并取得了不錯的效果。沖突在項目執(zhí)行過程中是必然的，如何善用沖突，使其轉(zhuǎn)化未促進項目成功實施的有用要素則是每個項目經(jīng)理和項目成員應(yīng)該認真思考的問題。