周四晚上準(zhǔn)備乘坐XXX航航班返回海口，航班是晚上 8 ： 25 的，到了候機(jī)廳后通知航班延誤 10 分鐘，對(duì)飛機(jī)來說延誤十分鐘是很正常的；飛機(jī)還是順利到達(dá)了，大家也開開心心的上機(jī)了，登機(jī)之后旅客們都在等待飛機(jī)的正常起飛，時(shí)間一分一秒地過去，半個(gè)小時(shí)了，始終不見飛機(jī)起飛，于是乘客們開始抱怨，可是空乘們無動(dòng)于衷；又過了半個(gè)小時(shí)，開始引起了一點(diǎn)小小的騷動(dòng)，空乘們終于開始回話了，呆著一點(diǎn)點(diǎn)哭腔向大家解釋了真相：飛機(jī)爆胎了，正在等待換機(jī)輪；飛機(jī)上的空氣比較污濁，有點(diǎn)悶熱，旅客們要求打開艙門透透氣，空乘們打開了飛機(jī)的前門，天啊， 4 米高的距離，只有一條繩子欄著，空氣開始流通，前排的旅客們又抱怨太冷了，要求關(guān)艙門；機(jī)胎通過聯(lián)系機(jī)場(chǎng)，然后聯(lián)系上海航空，終于借到了，安裝后 12 點(diǎn)才開始起飛，飛機(jī)抵達(dá)海口已經(jīng)晚上 2 ： 30 ，回到家中洗了個(gè)澡已經(jīng) 4 點(diǎn)了。對(duì)航空公司還能說什么呢？平平安安的到達(dá)了，沒有一句歉意（逼于無奈才說的抱歉），沒有任何補(bǔ)償措施。
總的來說我感覺失誤的有以下幾點(diǎn)：
1. 飛機(jī)爆胎，為何要登機(jī)
我猜想也許是處于怕旅客流失的危險(xiǎn)，如果選擇誠(chéng)實(shí)的告訴旅客爆胎，估計(jì)很多人會(huì)選擇更換航班或者退票的手段，給航空公司會(huì)帶來收益的風(fēng)險(xiǎn)；不過留住了旅客，卻降低了客戶滿意度。項(xiàng)目過程中也會(huì)存在這樣的問題，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不刻的存在著，很多項(xiàng)目確實(shí)在市場(chǎng)優(yōu)先還是技術(shù)優(yōu)先的問題，也就是說技術(shù)不成熟的情況下，到底如何抉擇的問題。不過大部分公司也許都會(huì)選擇市場(chǎng)優(yōu)先，市場(chǎng)高于研發(fā)，也許就是這個(gè)道理；市場(chǎng)往往忽悠的很厲害，達(dá)到無所不及無所不用的地步，最終受害的卻是研發(fā)部門和客戶，造成研發(fā)無休止的加班，造成客戶強(qiáng)烈的不滿；這個(gè)是個(gè)悖論，很難說清楚到底應(yīng)該怎么辦。
2. 為何道歉和解釋工作非到不可收拾的地步才做
我想這是缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制造成的，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，航空是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，登機(jī)后誠(chéng)實(shí)的告訴旅客實(shí)際情況，并做出相應(yīng)的低姿態(tài)，旅客的意見也不會(huì)有那么強(qiáng)烈，而不是一味的隱瞞，瞞到群情激奮為止，想想被動(dòng)和主動(dòng)的區(qū)別還是很大的。
風(fēng)險(xiǎn)管理 涉及的主要過程包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)量化，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃制定和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別在項(xiàng)目的開始時(shí)就要進(jìn)行，并在項(xiàng)目執(zhí)行中不斷進(jìn)行。就是說，在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一個(gè)連續(xù)的過程。
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別包括確定風(fēng)險(xiǎn)的來源，風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的條件，描述其風(fēng)險(xiǎn)特征和確定哪些風(fēng)險(xiǎn)事件有可能影響本項(xiàng)目。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不是一次就可以完成的事，應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目的自始至終定期進(jìn)行。就此次爆胎事件而言，風(fēng)險(xiǎn)很容易識(shí)別，誠(chéng)實(shí)告訴客戶飛機(jī)爆胎是很嚴(yán)重的一件事情，航空公司正在聯(lián)系換胎，請(qǐng)旅客們到候機(jī)廳候機(jī)；否則的話會(huì)降低客戶滿意度。
風(fēng)險(xiǎn)量化：涉及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)的相互作用的評(píng)估，是衡量風(fēng)險(xiǎn)概率和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)影響程度的過程。風(fēng)險(xiǎn)量化的基本內(nèi)容是確定那些事件需要制定應(yīng)對(duì)措施。我想就本次事件而言，航空公司可以量化為幾個(gè)等級(jí)，對(duì)換胎時(shí)間進(jìn)行一次評(píng)估，針對(duì)不同的時(shí)間預(yù)估采取不同策略，而不是讓旅客們?cè)诳諝饣鞚岬臋C(jī)內(nèi)無休止的等待。
風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃制定：針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)量化的結(jié)果，為降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面效應(yīng)制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和技術(shù)手段的過程。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)排序、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知等依據(jù)，得出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、剩余風(fēng)險(xiǎn)、次要風(fēng)險(xiǎn)以及為其它過程提供得依據(jù)。根據(jù)剛才所進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)量化結(jié)果制定不同的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，例如小于 1 個(gè)小時(shí)，通過對(duì)客戶的安撫是有效的；小于兩個(gè)小時(shí)提供必要的食品飲料條件；小于三個(gè)小時(shí)，到候機(jī)廳進(jìn)行休息；小于 12 小時(shí)最好安排一下住宿或者調(diào)機(jī)了
風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：涉及整個(gè)項(xiàng)目管理 過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。該過程的輸出包括應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的糾正措施以及風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的更新。做好應(yīng)對(duì)計(jì)劃之后，乘務(wù)們也應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注旅客們的情緒進(jìn)行及時(shí)的安撫。
3. 機(jī)胎的更換為何需要那么多程序
首先飛機(jī)可以攜帶備用機(jī)胎，這是解決風(fēng)險(xiǎn)最直接最快速的方法，也許考慮到機(jī)胎的成本不太現(xiàn)實(shí)，就像項(xiàng)目小組內(nèi)設(shè)定雙倍的人力資源來確保項(xiàng)目的離職風(fēng)險(xiǎn)一樣，成本太大了；那能做的事情只有去定期檢查機(jī)胎的安全和健康度了，就像我們要經(jīng)常和項(xiàng)目成員進(jìn)行溝通一樣，掌握成員的心理變化和波動(dòng)，通過溝通和其他方法減少離職率，來保障項(xiàng)目組的穩(wěn)定，進(jìn)而保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；機(jī)胎的更換首先要聯(lián)系機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)聯(lián)系上航，我想這也是造成時(shí)間延遲的一個(gè)步驟，假設(shè)在某個(gè)機(jī)場(chǎng)和某個(gè)基地公司建立某種直接對(duì)話渠道的話，是不是可以節(jié)約很多時(shí)間呢？
4. 開啟艙門的潛在危險(xiǎn)有沒有考慮
開啟距離地面 4 米高的艙門，僅僅為了通風(fēng)，而沒有太多的防護(hù)措施，這也是一個(gè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)；有時(shí)候解決一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)必然會(huì)伴隨著另外一個(gè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，例如為了平息某個(gè)骨干項(xiàng)目成員的不滿對(duì)其進(jìn)行加薪，必然會(huì)導(dǎo)致其它成員的不滿，反而會(huì)帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)一樣；假設(shè)我們對(duì)其多進(jìn)行表揚(yáng)溝通、精神上的鼓勵(lì)或者以后的績(jī)效考核會(huì)有所傾向的話，效果是不是會(huì)更好一些呢？
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