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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/5/18）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/5/18

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/18）

信管網(wǎng)B公司是一家專(zhuān)門(mén)提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶(hù)服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶(hù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶(hù)滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷(xiāo)售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤(pán)和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶(hù)服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問(wèn)題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問(wèn)題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說(shuō)明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶(hù)服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)。

【問(wèn)題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專(zhuān)家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)15803009279：
運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ola）是服務(wù)提供方同甲方內(nèi)部部門(mén)就某項(xiàng)具體的服務(wù)簽訂的內(nèi)部服務(wù)協(xié)議。 sla： 熱線中心ola的主要內(nèi)容： 客戶(hù)服務(wù)中心ola的主要內(nèi)容： 事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制：事件管理計(jì)劃、事件處置、事件跟蹤、滿意度調(diào)查 熱線中心在事件管理過(guò)程中的活動(dòng)：接聽(tīng)事件反饋電話、記錄事件情況、事件派單給技術(shù)服務(wù)中心、跟蹤事件進(jìn)展 技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的活動(dòng)：接收熱線中心的事件派單、事件處置、處置結(jié)果反饋 acbe

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
事件管理：充分利用好工具、服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控設(shè)備，在有事件發(fā)生后第一時(shí)間完整、準(zhǔn)確的予以登記，按照事件管理機(jī)制，立刻解決或者上報(bào)、持續(xù)跟蹤；定期分析統(tǒng)計(jì)事件的處理情況， a＼c＼b＼e

信管網(wǎng)cnitpm632130826662：
辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的故障排查、重大事件保障 現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程 5x8小時(shí)重大事件保障期間7x24小時(shí) 在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 日常運(yùn)維、每日巡檢 駐場(chǎng)+現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程 5x8小時(shí)重大事件保障期間7x24小時(shí) 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程 每季度 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（ola）是與某個(gè)內(nèi)部it部門(mén)就某項(xiàng)it服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級(jí)達(dá)成一致。 熱線中心：400電話的接聽(tīng)、咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題解答和事件的派單工作 客戶(hù)服務(wù)中心：制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶(hù)滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。 1.與事件管理過(guò)程一直的活動(dòng) 2.事件分類(lèi)分級(jí)機(jī)制 3.事件升級(jí)機(jī)制 4.滿意度調(diào)查機(jī)制 5.事件解決評(píng)估機(jī)制 事件受理、分類(lèi)、初步支持、調(diào)查、事件跟蹤及關(guān)閉 acbe

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
服務(wù)內(nèi)容： ola：供方與it內(nèi)部部門(mén)之間簽訂的后臺(tái)協(xié)議 uc：供方與外部的供應(yīng)商之間簽訂的合同 事件管理：事件的分類(lèi)，事件發(fā)生的原因，事件的升級(jí)

信管網(wǎng)zhjkuser：
3.1識(shí)別事件需求，分析事件，制定流程，總結(jié)評(píng)審，回顧總結(jié)，知識(shí)轉(zhuǎn)移 ＜br＞3.2熱線中心屬于服務(wù)臺(tái)作用，服務(wù)功能體現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)和連接溝通服務(wù)操作功能 ＜br＞4.1a ＜br＞4.2c ＜br＞4.3e