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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/7）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設(shè)備故障恢復很慢；因備件質(zhì)量問題導致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質(zhì)量人員負責。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員儲備性不足，能力不足 資源，服務臺打不通，備件質(zhì)量不好 技術(shù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題不足 過程，服務報告，變更，發(fā)布，安全管理問題資源對業(yè)務的支撐和完整覆蓋 持續(xù)完善工具 持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度 知識庫管理制度的改進 備件庫制度改進識別需要的戰(zhàn)略 識別改進策略 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 展示并使用信息和數(shù)據(jù) 適時改進 ?????

信管網(wǎng)milanwin：
人員崗位設(shè)置不合理，沒有管理、技術(shù)、操作 人員配置單一，沒有運維相關(guān)經(jīng)驗 人員培訓不到位 服務臺 備品備件 應急響應 策劃，執(zhí)行，驗證

信管網(wǎng)張小貓1984：
1、人員：沒有經(jīng)驗；沒有上崗培訓；資源：服務臺沒有相應制度；備品備件沒有相應制度管理；技術(shù)：沒有相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移；過程：過程與制度沒有發(fā)布，沒有體系試運行＜br＞2重視運維工具的使用；服務臺建立相關(guān)測量指標及制度備件庫的測量指標；知識庫＜br＞3、識別改進戰(zhàn)略；識別需測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實施改進＜br＞4、錯 對 錯 錯對

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.人員連續(xù)性問題，儲備問題，軟件開發(fā)部人員對硬件和基礎(chǔ)設(shè)施維護的經(jīng)驗和能力欠缺，需要相關(guān)培訓，人員互備性也存在一定問題，人數(shù)過少，難以應對大型系統(tǒng)的運維要求。資源方面，服務臺接聽功能缺少網(wǎng)頁版，電話經(jīng)常占線，服務臺績效考核指標不夠明確，備件庫管理中備件可用性管理存在缺陷，服務臺沒有制定投訴接聽程序。技術(shù)方面，沒有建立應急預案，導致設(shè)備故障后恢復緩慢，沒有建立sop。過程方面，沒有建立投訴過程，沒有進行管理體系試運行，沒有建立信息化過程績效考核數(shù)據(jù)的采集。＜br＞2.明確服務臺績效考核指標，增加網(wǎng)頁保障渠道。建立運行維護知識庫，對運維中出現(xiàn)的事件和問題及解決方法進行記錄和評審。建立備件庫管理制度，對備件的采購、領(lǐng)用、可用性維護、出入庫賬務進行管理。更新it服務工具，增加監(jiān)控類工具和過程管理類工具。＜br＞3.服務改進計劃，服務改進實施，服務改進檢查，服務回顧，服務改進驗證。＜br＞4.n y n y n

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
識別需要什么戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集信息，處理信息，分析信息和數(shù)據(jù)，展示信息，實施改進?????