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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/12）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm707651509241：
5/15=0.33 未達(dá)成 24/26=0.9230769231 達(dá)成 58/60=0.9666666667 達(dá)成 465-20=445/465=0.9569892473 達(dá)成 415/465=0.8924731183 未成 20/25=0.8 未達(dá)成 430-402=28/420=0.06666666667 未達(dá)成 人員儲備與連續(xù)性 過程sla達(dá)成率 過程服務(wù)報告及時性 過程變更成功率溝通問題，影響團(tuán)隊合作，進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，溝通能力培訓(xùn) 人員負(fù)面情緒，影響團(tuán)隊士氣，提高員工積極性培訓(xùn)和團(tuán)隊價值觀培訓(xùn)，組織團(tuán)建 人員連續(xù)性 人員安全來源 審核 存檔和保留 發(fā)布

信管網(wǎng)sakacifar：
75％ 92.31％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％人員：重視人員儲備及連續(xù)性管理 過程：重視服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、變更管理 人員溝通風(fēng)險；建立良好的溝通機(jī)制，做好團(tuán)隊建設(shè)。 人員連續(xù)性風(fēng)險；做好人員連續(xù)性管理機(jī)制。 負(fù)面情緒風(fēng)險；營造積極向上的團(tuán)隊氛圍，開展團(tuán)隊建設(shè)。 人員績效考核風(fēng)險；績效考核機(jī)制符合smart原則，確保考核成果能有效落地知識獲取、知識共享、知識保留、知識審計

信管網(wǎng)rk2025：
33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.70％ 88.82％ 80.00％ 91.67％人員儲備與連續(xù)性管理 知識管理 事件管理 發(fā)布管理 變更管理 服務(wù)級別管理 服務(wù)報告管理### 溝通問題 人員連續(xù)性問題 負(fù)面情緒 考核指標(biāo)不明確獲取，共享，發(fā)布，評審

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
33.33％、92.30％、96.66％、95.69％、88.81％、80.00％、83.33％＜br＞人員：關(guān)鍵崗位人員儲備率低，要重視關(guān)鍵崗位人員儲備率。資源：全部滿足考核。技術(shù)：滿足考核。過程：sla達(dá)成率不滿足考核要求，服務(wù)報告及時提交率不滿足考核要求，變更成功率不滿足考核要求。要重視sla達(dá)成率，服務(wù)報告及時提交率和變更成功率＜br＞人員要素面臨風(fēng)險：1溝通風(fēng)險，進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)2人員連續(xù)性風(fēng)險，做好人員連續(xù)性管理措施，3負(fù)面情緒風(fēng)險，做好團(tuán)隊建設(shè)，4績效考核指標(biāo)不明確風(fēng)險，明確考核指標(biāo)。＜br＞獲取，共享，保留，評審

信管網(wǎng)cnitpm665055599846：
1，33.33％，92.30％，96.66％，95.69％，88.81％，80.00％，83.33％，＜br＞2，人員，＜br＞知識管理流程:知識收集，知識共享，知識檢查，知識