系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.xomuzic.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/11/17）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/11/17

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/11/17）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來(lái)解決備件供應(yīng)問(wèn)題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營(yíng)銷都包含哪些階段?并簡(jiǎn)要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問(wèn)題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問(wèn)題3】 (6分)

請(qǐng)說(shuō)明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問(wèn)題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)ruobilin：
服務(wù)需求分析、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、方案展示、溝通； 根據(jù)sla制定標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、檢測(cè)資質(zhì)；主機(jī)檢測(cè)、安全檢測(cè) 、

信管網(wǎng)guokui520：
1.啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備，營(yíng)銷計(jì)劃 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：服務(wù)產(chǎn)品展示，持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段：簽訂服務(wù)協(xié)議，持續(xù)服務(wù)。 2.供應(yīng)商的注冊(cè)資本、規(guī)模，人員學(xué)歷和專業(yè)水平，信息安全資質(zhì)和相關(guān)人員資質(zhì)，供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，業(yè)界口碑，供應(yīng)商服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、面對(duì)壓力時(shí)的可擴(kuò)充性，供應(yīng)商的項(xiàng)目管理水平，人員晉升通道，組織結(jié)構(gòu)，供應(yīng)商的行業(yè)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)等。 3.監(jiān)控類工具：通過(guò)監(jiān)控對(duì)象狀態(tài)，為管理過(guò)程提供數(shù)據(jù)支撐，基于硬件/軟件平臺(tái)，虛擬化等，實(shí)現(xiàn)性能管理、告警等功能。 過(guò)程管理類工具：使技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為過(guò)程的流程化控制，改變傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的觀念，實(shí)現(xiàn)諸如事件管理、報(bào)告管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等過(guò)程管理。 其他工具：為it服務(wù)人員提供自動(dòng)化或批量處理的工具。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)guokui520：
1.啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營(yíng)銷準(zhǔn)備 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：與用戶溝通。 服務(wù)達(dá)成階段：簽訂服務(wù)協(xié)議，持續(xù)服務(wù)。 2.供應(yīng)商的業(yè)界口碑，相關(guān)信息安全認(rèn)證的資質(zhì)，供應(yīng)商的規(guī)模、注冊(cè)資本，人員結(jié)構(gòu)和人員執(zhí)業(yè)水平等。 3.監(jiān)控類工具：監(jiān)控對(duì)象的數(shù)據(jù)為過(guò)程管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。 過(guò)程管理類工具：過(guò)程管理的自動(dòng)化和批量處理提供相應(yīng)功能。 其他工具。 4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)zmy2020：
1、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段： 營(yíng)銷準(zhǔn)備：做好成為專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備、做好客戶行業(yè)和區(qū)域的知識(shí)準(zhǔn)備、做好目標(biāo)客戶的營(yíng)銷準(zhǔn)備、做好現(xiàn)有客戶it服務(wù)的總結(jié)、熟悉自身it服務(wù)產(chǎn)品 營(yíng)銷計(jì)劃：營(yíng)銷計(jì)劃的制訂、執(zhí)行、跟蹤、修訂 調(diào)研交流階段： 做好需求調(diào)研：高層領(lǐng)導(dǎo)訪談、信息化建設(shè)現(xiàn)狀梳理、信息化建設(shè)需求收集、挖掘客戶潛在需求 寫好解決方案：熟悉解決方案的格式和規(guī)范、細(xì)化解決方案的內(nèi)容、評(píng)審解決方案、溝通論證、確定解決方案 能力展示階段： 做好產(chǎn)品展示：服務(wù)產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備，服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明、展示、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動(dòng)、提供現(xiàn)場(chǎng)考察和技術(shù)交流 保持持續(xù)溝通；制訂持續(xù)溝通計(jì)劃、保持持續(xù)溝通、溝通信息整理、溝通信息的匯報(bào) 服務(wù)達(dá)成階段: 簽訂服務(wù)協(xié)議：準(zhǔn)備服務(wù)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的協(xié)商、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的達(dá)成、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議 做好持續(xù)服務(wù)：提高客戶滿意度、維持好業(yè)務(wù)關(guān)系、做好需求的挖掘、促使客戶新需求落地實(shí)施、提供部分增值服務(wù)、適當(dāng)it營(yíng)銷管理方法 2、新的備品備件供應(yīng)商需要在以下幾個(gè)方面滿足要求：響應(yīng)級(jí)別、公司規(guī)模、發(fā)展能力、事情處理能力、管理能力、客戶規(guī)模、信息安全資質(zhì) 響應(yīng)能力、問(wèn)題解決能力、問(wèn)題解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、合作氛圍 3、運(yùn)維工具類別：監(jiān)控工具：監(jiān)控服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 管理工具：管理運(yùn)維服務(wù)在正常范圍內(nèi)進(jìn)行 其他工具：保證運(yùn)維服務(wù)正常進(jìn)行 4、1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、×