一般來(lái)說(shuō)，以下不包含在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的是（4）。

（4）A．服務(wù)需求方要求7×24小時(shí)的服務(wù)

B．服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不能超過(guò)30分鐘

C．發(fā)生一起超時(shí)事件罰款300元

D．明確提供服務(wù)人員的類別

cnitpm參考答案：C

解析

服務(wù)級(jí)別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。

典型的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容：

1)       與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定；

2)       服務(wù)提供期間的時(shí)間規(guī)定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；

3)       對(duì)用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；

4)       對(duì)故障報(bào)告流程的說(shuō)明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的規(guī)定；

5)       對(duì)變更請(qǐng)求流程的說(shuō)明?？赡馨ㄍ瓿衫械淖兏?qǐng)求的期望時(shí)間；

6)       對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的規(guī)定；

7)       與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)規(guī)定；

8)       用戶責(zé)任的規(guī)定(用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒(méi)有不必要的軟件、沒(méi)有妨礙變更管理流程等)；

9)       對(duì)解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見(jiàn)的流程說(shuō)明；

“C．發(fā)生一起超時(shí)事件罰款300元 ”屬于服務(wù)合同違約的處罰條款。