溝通是為了及時(shí)與恰當(dāng)?shù)纳?、搜集、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過(guò)程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。PM需要花大量時(shí) 間（75％－90％）與團(tuán)隊(duì)、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進(jìn)行溝通。溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。四個(gè)典型過(guò)程：

　　溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對(duì)信息與溝通的需求。
　　信息發(fā)布——將所需信息及時(shí)提供給項(xiàng)目STAKEHOLDER
　　績(jī)效報(bào)告——搜集與傳播項(xiàng)目的績(jī)效信息，包括狀態(tài)報(bào)告、績(jī)效量度及預(yù)測(cè)
　　利害關(guān)系者管理——對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問(wèn)題。

　　一、 溝通技能的基本知識(shí)

　　1. 發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障礙。

　　溝通障礙的產(chǎn)生：

　　(1) 噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素（任何活動(dòng)、人或事）
　　(2) 過(guò)濾：信息在上司與下屬間傳遞時(shí)產(chǎn)生流失的現(xiàn)象
　　(3) 障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見(jiàn)的消極的反映（“讓我們現(xiàn)實(shí)一些吧”）
　　(4) 其他：權(quán)力游戲、不懂技術(shù)術(shù)語(yǔ)、物理或空間距離、非正常情緒導(dǎo)致的敵對(duì)情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。

　　溝通渠道：渠道數(shù)量＝N(N-1)/2 （N代表人數(shù)）

　　積極反饋的方法：

　　(1) 注意尋找成功的因素
　　(2) 立即行動(dòng)
　　(3) 不要吝惜贊賞
　　(4) 告訴他們什么是對(duì)的，如何能幫助公司、客戶和項(xiàng)目
　　(5) 以正式的、支持的方式鼓勵(lì)他們
　　(6) 選擇正確的、公開(kāi)的、合適的場(chǎng)合進(jìn)行反饋

　　2. 媒介的選擇：取決于具體情況。

　　(1) 傾聽(tīng)方式：PM應(yīng)有75％的時(shí) 間用于溝通（其中1/2以上的時(shí) 間用于聆聽(tīng)）
　　(2) 傾聽(tīng)的模型包括認(rèn)知型、情緒型、心理動(dòng)機(jī)

　　認(rèn)知型：認(rèn)知、推論和直覺(jué)
　　情緒型：情緒或感覺(jué)
　　心理動(dòng)機(jī)：通過(guò)不同的驅(qū)使和動(dòng)力來(lái)控制聽(tīng)眾

　　(3) 主動(dòng)傾聽(tīng)

　　專(zhuān)注：傾聽(tīng)　提問(wèn)：不止是回答“YES”OR“NO”，而要嘗試提出開(kāi)放式問(wèn)題，例如“告訴我關(guān)于什么……”、“為什么……”、“如何……”等問(wèn)題
    轉(zhuǎn)述（復(fù)述）：用自己的語(yǔ)言來(lái)總結(jié)別人的陳述；通過(guò)確認(rèn)來(lái)明了信息的內(nèi)容；不斷的提出問(wèn)題以澄清和確認(rèn)響應(yīng)：“我明白……”

　　3. 寫(xiě)作風(fēng)格：主動(dòng)和被動(dòng)語(yǔ)態(tài)、句子結(jié)構(gòu)、用詞選擇等。

　　4. 演示技巧：身體語(yǔ)言、直觀演示手段設(shè)計(jì)。

　　5. 會(huì)議管理技巧：準(zhǔn)備議程、處理沖突

　　(1) 開(kāi)工會(huì)議內(nèi)容

　　介紹項(xiàng)目總體背景，項(xiàng)目的定義、項(xiàng)目組織、項(xiàng)目環(huán)境

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員互相介紹認(rèn)識(shí)

　　建立工作關(guān)系和溝通聯(lián)系表

　　確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

　　回顧和審核項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目狀況

　　確定問(wèn)題范圍

　　確定工作職責(zé)范圍

　　獲得項(xiàng)目成員的承諾

　　利用啟動(dòng)會(huì)議進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　(2) 評(píng)審會(huì)議

　　6. 溝通模型：注意對(duì)方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認(rèn)同該信息，因此，需要對(duì)方對(duì)此信息進(jìn)行回應(yīng)。

　　(1) 編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語(yǔ)言。
　　(2) 信息：編碼過(guò)程的成果。
　　(3) 媒介：傳達(dá)信息的方法。

　　視覺(jué)的：75％的信息獲取手段
　　聽(tīng)覺(jué)的：15-20％的信息獲取手段

　　觸覺(jué)的

　　(4) 干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。（如距離因素）
　　(5) 解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。

　　7. 信息形式

　　(1) 語(yǔ)言方式：詞匯、語(yǔ)言、措辭、句子構(gòu)造
　　(2) 副語(yǔ)言方式：傳遞熱誠(chéng)、信息、焦慮、迫切和平靜信息；具體體現(xiàn)為演講的速度、停頓、時(shí) 間、語(yǔ)法、節(jié)奏、語(yǔ)調(diào)、音量等。
　　(3) 非語(yǔ)言方式：手勢(shì)、面部表情、目光接觸、肢體語(yǔ)言、姿勢(shì)等。非語(yǔ)言行為是受個(gè)人的直接控制。非語(yǔ)言行為應(yīng)使用恰當(dāng)，否則會(huì)形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應(yīng)出個(gè)人和組織的價(jià)值觀。

　　總影響＝語(yǔ)言（7％）＋副語(yǔ)言（38％）＋非語(yǔ)言（55％）

　　8. 溝通類(lèi)型

　　(1) 書(shū)面形式

　　正式書(shū)面：公司聲明、管理計(jì)劃、項(xiàng)目章程、年度報(bào)告等
　　非正式書(shū)面：工程師筆記、備忘錄、留言條

　　(2) 口頭形式

　　正式口頭：演講、會(huì)議、回顧、反饋
　　非正式口頭：交談、個(gè)人聯(lián)絡(luò)、走廊討論

　　(3) 非口頭形式

　　正式：演示、圖表、視頻
　　非正式：肢體語(yǔ)言、面部表情

　　9. 溝通與風(fēng)險(xiǎn)

　　二、 溝通規(guī)劃

　　五大要點(diǎn)：

　　1. 確定STAKEHOLDER的信息與溝通需求，誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要，如何傳遞
　　2. 認(rèn)清STAKEHOLDER的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段
　　3. 溝通規(guī)劃在項(xiàng)目早期進(jìn)行，但在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，應(yīng)定期檢查，隨需修改
　　4. 項(xiàng)目資源只應(yīng)該用于溝通有利于成功的信息，或者缺乏溝通會(huì)造成失敗的信息
　　5. 在溝通計(jì)劃中，一項(xiàng)極為關(guān)鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰(shuí)與誰(shuí)溝通，以及誰(shuí)是信息接收人。

　　三、 信息發(fā)布

　　1. 發(fā)送方保證發(fā)送信息的準(zhǔn)確和完整
　　2. 接受方的責(zé)任是接收并完整理解信息
　　3. 反饋機(jī)制（前面所說(shuō)的積極反饋）
　　4. 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

　　四、 績(jī)效報(bào)告

　　績(jī)效報(bào)告指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并向STAKEHOLDER提供績(jī)效信息的過(guò)程。報(bào)告范圍一般包括范圍、進(jìn)度計(jì)劃、費(fèi)用和質(zhì)量方面的信息，可能還加入了風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)信息。

　　五、 利害關(guān)系者管理

　　1. 對(duì)溝通進(jìn)行管理，滿足STAKEHOLDER的需求并與其一起解決問(wèn)題
　　2. 積極管理，使項(xiàng)目不會(huì)因?yàn)榻鉀Q的干系人問(wèn)題而脫軌
　　3. PM負(fù)責(zé)
　　4. 面對(duì)面會(huì)議使與STAKEHOLDER討論和解決問(wèn)題最有效的方法

　　溝通管理

　　溝通是為了及時(shí)與恰當(dāng)?shù)纳?、搜集、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過(guò)程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。PM需要花大量時(shí) 間（75％－90％）與團(tuán)隊(duì)、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進(jìn)行溝通。溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。四個(gè)典型過(guò)程：

　　溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對(duì)信息與溝通的需求。
　　信息發(fā)布——將所需信息及時(shí)提供給項(xiàng)目STAKEHOLDER
　　績(jī)效報(bào)告——搜集與傳播項(xiàng)目的績(jī)效信息，包括狀態(tài)報(bào)告、績(jī)效量度及預(yù)測(cè)
　　利害關(guān)系者管理——對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問(wèn)題。