我們知道項(xiàng)目管理主要包括計(jì)劃管理，組織管理，過程管理，質(zhì)量管理和風(fēng)險管理，下面我們將逐一解析以上各個部分。

一、如何作好項(xiàng)目計(jì)劃?

1. 如何安排項(xiàng)目實(shí)施?

凡事預(yù)則立，不論大事小事，不論是小項(xiàng)目還是大項(xiàng)目，都必須要計(jì)劃，通過劃中使我們能做總攬全局，胸中有數(shù)，而在項(xiàng)目計(jì)劃中，里程碑計(jì)劃又是種極其具有殺傷力的，請看下表關(guān)于OA項(xiàng)目實(shí)施常見的里程碑計(jì)劃。

2. 我們?nèi)绾喂芾眄?xiàng)目組織及其職責(zé)?

一項(xiàng)事業(yè)，先有了計(jì)劃，我們還得確保有完成計(jì)劃的人，而人員通過系列的組織管理形式加以保證。

S省郵政OA項(xiàng)目組實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立了一套健全有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是貫徹項(xiàng)目意圖和順利進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的重要條件和保證。我們?yōu)轫?xiàng)目建立完整配套的實(shí)施和管理組織，配備精練高效的人員。

二、如何搭建組織機(jī)構(gòu)

建議客戶和我們共同成立項(xiàng)目組。采用項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組下的各級項(xiàng)目組長負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)范所屬下級各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。為項(xiàng)目驗(yàn)收，設(shè)置了直屬項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組之下的雙方共同組成的驗(yàn)收小組;為監(jiān)控項(xiàng)目的實(shí)施，保證項(xiàng)目的質(zhì)量，在項(xiàng)目執(zhí)行小組下設(shè)置了質(zhì)量監(jiān)控組。這種結(jié)構(gòu)是在多個大型項(xiàng)目項(xiàng)目中采用，并被驗(yàn)證為行之有效的項(xiàng)目組織方案。組織機(jī)構(gòu)圖如下所示:

1. 機(jī)構(gòu)中人員構(gòu)成與職責(zé)

1.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

(1) 人員構(gòu)成

S省郵政公司同OA項(xiàng)目組高級領(lǐng)導(dǎo)人員各1-2人。

S省郵政公司同OA項(xiàng)目組項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人(即執(zhí)行小組組長)各1人。

雙方項(xiàng)目協(xié)調(diào)、管理人員。

組長由S省郵政公司方面擔(dān)任，副組長由我方面擔(dān)任。

(2) 職責(zé)

審核批準(zhǔn)項(xiàng)目的總體方案，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。

負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重大事件的決策。

根據(jù)項(xiàng)目過程中的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實(shí)行宏觀監(jiān)控。

負(fù)責(zé)組建驗(yàn)收小組，主持驗(yàn)收工作。

協(xié)調(diào)涉及與項(xiàng)目有關(guān)的各方工作關(guān)系

1.2 項(xiàng)目執(zhí)行組

(1) 人員構(gòu)成

主要是我方的項(xiàng)目技術(shù)和項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理人員，客戶方則主要是，主管信息的部門或相關(guān)部門的技術(shù)人員。

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人任組長，客戶項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人任組長，我方項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人任副組長。

該小組也可根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況分成幾個小組，分別負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、文檔管理、項(xiàng)目支持、質(zhì)量監(jiān)控、行政保障工作。

在整個項(xiàng)目的執(zhí)行過程中由項(xiàng)目支持、質(zhì)量監(jiān)控、行政保障的人員組成項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理小組;系統(tǒng)試運(yùn)行期間由應(yīng)用軟件、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、文檔管理的部分人員組成系統(tǒng)維護(hù)小組。

(2) 執(zhí)行組長職責(zé)

根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展及工作要求制定工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，控制進(jìn)度。

協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)人員的分工合作，資源分配。

提出并確立業(yè)務(wù)整體需求，完成系統(tǒng)分析和系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)。

負(fù)責(zé)制定階段驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。

(3) 應(yīng)用軟件人員職責(zé)：

完成應(yīng)用軟件的業(yè)務(wù)需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試和安裝。

提交供驗(yàn)收的應(yīng)用軟件系統(tǒng)版本。

在系統(tǒng)試運(yùn)行期內(nèi)對應(yīng)用軟件系統(tǒng)的修改更新。

(4) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)人員職責(zé)：

負(fù)責(zé)主機(jī)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的到貨、清點(diǎn)、自檢、安裝、調(diào)試。

按照總體設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工，并且在需要時根據(jù)總體設(shè)計(jì)的變更來調(diào)整具體設(shè)計(jì)和施工。

在項(xiàng)目支持人員的配合下組織對客戶人員的技術(shù)培訓(xùn)。包括現(xiàn)場培訓(xùn)、基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、國內(nèi)培訓(xùn)等。

(5) 文檔管理人員職責(zé)

制定項(xiàng)目的文檔編制計(jì)劃。

依照計(jì)劃編制和管理文檔，記錄項(xiàng)目實(shí)施過程中的各項(xiàng)事件，將整個項(xiàng)目中的每一變化情況納入受控狀態(tài)。使項(xiàng)目的各工作組都能及時得到項(xiàng)目進(jìn)行的最新資料。

按照各類文檔產(chǎn)生期限收集整理各類文檔。控制文檔格式，編制文檔清單，管理文檔版本，與用戶交接。

(6) 測試人員職責(zé)

配合應(yīng)用軟件人員的測試工作，提供必要的測試數(shù)據(jù)和測試實(shí)例。配合應(yīng)用系統(tǒng)的試運(yùn)行，完成初始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。

協(xié)助系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)人員解決項(xiàng)目實(shí)施中所涉及的線路、通信等方面的問題。參加項(xiàng)目實(shí)施中的現(xiàn)場安裝調(diào)試。

配合、組織對人員的各項(xiàng)培訓(xùn)。

協(xié)助客戶完成試運(yùn)行報(bào)告，為今后系統(tǒng)移交和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)做好各種人員和技術(shù)準(zhǔn)備。

(7) 質(zhì)量監(jiān)控人員職責(zé)

對項(xiàng)目過程中的質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)控。

對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患進(jìn)行監(jiān)督糾正。

定期向執(zhí)行組長做出工作監(jiān)控報(bào)告。指出存在問題，提出解決方案。

協(xié)助執(zhí)行組長完成對應(yīng)用軟件系統(tǒng)驗(yàn)收前的確認(rèn)工作。

協(xié)助雙方聯(lián)合驗(yàn)收小組對應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。

在項(xiàng)目支持人員的配合下，對客戶人員進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)。包括：應(yīng)用軟件系統(tǒng)操作培訓(xùn)和維護(hù)培訓(xùn)。

(8) 行政保障人員的職責(zé)：

按項(xiàng)目要求及時準(zhǔn)備實(shí)施場地及條件，組織協(xié)作人員配合施工。

為施工人員在通訊、交通、進(jìn)出工作場地等方面提供便利條件。

在項(xiàng)目實(shí)施過程中及早籌款，按合同規(guī)定的日期付款。

負(fù)責(zé)采買項(xiàng)目日常所需物資。

項(xiàng)目現(xiàn)場的后勤保障

1.3 驗(yàn)收小組

(1) 人員構(gòu)成

在階段驗(yàn)收或最終驗(yàn)收前夕由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)臨時組建。

驗(yàn)收小組的成員由客戶方、我方人員組成，也可根據(jù)情況由外面聘請一些專家或代表。

組長由客戶方出員擔(dān)任，副組長由我方出員擔(dān)任。

(2) 職責(zé)

根據(jù)項(xiàng)目合同或項(xiàng)目執(zhí)行組制定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行項(xiàng)目的階段驗(yàn)收。

應(yīng)用軟件需求設(shè)計(jì)及測試后版本的驗(yàn)收。

系統(tǒng)上線運(yùn)行達(dá)到用戶基本需求后的初步驗(yàn)收。

試運(yùn)行順利通過的最終版本驗(yàn)收。

生成驗(yàn)收報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。

1.4 協(xié)調(diào)小組

(1) 人員構(gòu)成

重點(diǎn)大項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場的協(xié)調(diào)管理。

重點(diǎn)大項(xiàng)目之外的所有項(xiàng)目，都有專人進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤。

(2) 職責(zé)

項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理：“以人為本”為宗旨;“以服務(wù)為主導(dǎo)”為工作準(zhǔn)則。

項(xiàng)目執(zhí)行過程中備貨、催發(fā)貨、催收合同款、督促驗(yàn)收、設(shè)備維修等項(xiàng)目事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理。

定期與客戶聯(lián)系，問候客戶，了解項(xiàng)目的進(jìn)展及服務(wù)、運(yùn)行情況。

接待客戶的投訴并協(xié)調(diào)處理。

協(xié)調(diào)培訓(xùn)中心安排客戶培訓(xùn)事宜。

負(fù)責(zé)軟件組、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組提出的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的審核。根據(jù)本人的技術(shù)特長承擔(dān)或參與部分技術(shù)實(shí)施工作，做好各項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人的助手。

配合各組對項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行細(xì)劃，形成各部分的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃。包括：分解任務(wù)，安排各任務(wù)的執(zhí)行時間、地點(diǎn)及責(zé)任人。

建立現(xiàn)場項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)管理檔案，主要內(nèi)容為：項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變化和軟硬件問題的處理、項(xiàng)目周報(bào)等。

負(fù)責(zé)按照各實(shí)施計(jì)劃對項(xiàng)目進(jìn)度的跟催和項(xiàng)目質(zhì)量的檢查，隨時掌握項(xiàng)目現(xiàn)場的各類情況。

負(fù)責(zé)用戶、軟件組、系統(tǒng)組、銷售及公司相關(guān)部門的項(xiàng)目協(xié)調(diào)。

對現(xiàn)場發(fā)生的急迫事件主持召集各方人員進(jìn)行討論并作出應(yīng)急決定，同時向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)中層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)(EMAIL或FAX)。

配合各部門領(lǐng)導(dǎo)做好項(xiàng)目組人員的調(diào)配，負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目人員的現(xiàn)場食宿。

負(fù)責(zé)現(xiàn)場所有人員的考勤并檢查公司規(guī)章制度尤其是項(xiàng)目現(xiàn)場制度的執(zhí)行情況。

組織協(xié)調(diào)和跟催系統(tǒng)各種問題的修改工作。深入掌握合同的各項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況及時處理建議方案的修訂和用戶的新需求，對合同范圍以外的用戶需求要協(xié)助銷售人員與用戶商談，增補(bǔ)實(shí)施費(fèi)用或簽定補(bǔ)充合同。

認(rèn)真做好系統(tǒng)測試、用戶培訓(xùn)、初驗(yàn)文檔準(zhǔn)備的組織工作。協(xié)助各項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人做好現(xiàn)場開發(fā)環(huán)境的管理和軟件模塊版本的控制工作。

組織項(xiàng)目各階段的驗(yàn)收，協(xié)助銷售人員完成項(xiàng)目的催款。

協(xié)調(diào)管理人員是公司的現(xiàn)場代表，要樹立良好的服務(wù)形象，要時刻想著自己的言行代表著公司。

三、如何保障項(xiàng)目成功?

根據(jù)我方以往項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，大型計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)的項(xiàng)目管理質(zhì)量，是項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵。一般來講我們把項(xiàng)目的實(shí)施分為兩個階段：方案設(shè)計(jì)階段和方案執(zhí)行階段。

我方已經(jīng)形成了一整套實(shí)用的具有我方特色、適合國情的項(xiàng)目管理方法、系統(tǒng)分析方法、系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)，以及一整套項(xiàng)目測試和質(zhì)量保證的計(jì)劃和方法，我們相信這些技術(shù)和方法將有助于整個項(xiàng)目的建設(shè)沿著正確的軌道前進(jìn)，保質(zhì)保量，高效率而又有條不紊地按計(jì)劃進(jìn)行。

概括來說，我方采用了三個交錯的運(yùn)作管理方法體系來保障項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)展的順利。這就是，在公司層面上的基于ISO9001(2000版)的運(yùn)作管理體系;在項(xiàng)目層面上的基于PMI的項(xiàng)目管理制度;在軟件開發(fā)層面上的基于CMM的軟件過程管理。在這三個層面上，三類標(biāo)準(zhǔn)相互肯定又互相補(bǔ)充，我方在充分理解、分析和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司自身的特點(diǎn)，吸取這三類標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)，巧妙的融入到公司不斷演進(jìn)的企業(yè)文化中，使得項(xiàng)目實(shí)施在橫向、縱向及其特定專業(yè)領(lǐng)域方面都得到了充分的質(zhì)量監(jiān)督和保證，全方位的為項(xiàng)目的順利開展和最終成功提供了良好的管理平臺。

1. 基于ISO9001的運(yùn)作管理體系

本公司根據(jù)ISO9001(2000版)標(biāo)準(zhǔn)及新興的系統(tǒng)集成行業(yè)的特點(diǎn)，建立了項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量運(yùn)作管理體系, 它主要適合于國內(nèi)外系統(tǒng)集成項(xiàng)目的項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)、設(shè)備銷售、軟件開發(fā)、項(xiàng)目施工和售后服務(wù)等內(nèi)容。

本公司的質(zhì)量管理體系已全部文件化。構(gòu)成質(zhì)量體系的文件分為四層：

• 第一層是質(zhì)量手冊，闡述了質(zhì)量方針，并描述質(zhì)量體系。
• ?第二層是程序文件，它規(guī)定了開展各類質(zhì)量活動的方法。
• 第三層是工作指引和工作標(biāo)準(zhǔn)等具體操作指導(dǎo)文件。
• 第四層是設(shè)計(jì)方案、各類控制計(jì)劃、表格、報(bào)告等項(xiàng)目工作的質(zhì)量記錄。

按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求及系統(tǒng)集成項(xiàng)目項(xiàng)目管理的實(shí)際需要，本公司共制訂了31個書面的質(zhì)量體系程序。這些程序涉及合同控制、設(shè)計(jì)控制、采購控制、客戶提供產(chǎn)品的控制、產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性、文件和資料控制、過程控制、測量檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制、不合格品的控制、糾正和預(yù)防措施、培訓(xùn)和服務(wù)等等。近兩年來的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)表明，這些程序規(guī)范了工作流程，統(tǒng)一了認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，很好地解決了項(xiàng)目實(shí)施工作中的障礙，取得了良好的效果，尤其是大型信息系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施。

二期項(xiàng)目是一個龐大而復(fù)雜的大型系統(tǒng)項(xiàng)目，運(yùn)用ISO9000的質(zhì)量運(yùn)作管理模式進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施工作是完全有必要的。

下圖是一個我方現(xiàn)行的客戶化項(xiàng)目開發(fā)流程。

所有規(guī)范流程中涉及的各類文檔都有明確的要求和嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)模板，并有相應(yīng)詳盡的工作指引和不定期的培訓(xùn)確保每位員工的相關(guān)工作被準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行，從公司的基本面上保障了各項(xiàng)基本工作的條理化和規(guī)范化，給項(xiàng)目管理工作創(chuàng)造了良好的條件和基礎(chǔ)。

四、如何制定質(zhì)量保證計(jì)劃?

軟件質(zhì)量保證就是一個有計(jì)劃的、系統(tǒng)質(zhì)量管理活動。

本計(jì)劃的目的在于對項(xiàng)目中所開發(fā)的軟件規(guī)定各種必要的質(zhì)量保證措施，以保證所交付的軟件能夠滿足項(xiàng)目合同中規(guī)定的各項(xiàng)需求，能夠滿足本項(xiàng)目實(shí)施組制定的且經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)的該軟件需求規(guī)格說明書中規(guī)定的各項(xiàng)具體需求。

軟件開發(fā)單位在開發(fā)軟件系統(tǒng)所屬的各個子系統(tǒng)時，都應(yīng)該滿足本計(jì)劃中的有關(guān)規(guī)定，但可根據(jù)各自的情況針對計(jì)劃作適當(dāng)?shù)募舨?，以滿足特定的質(zhì)量保證要求，剪裁后的計(jì)劃必須經(jīng)項(xiàng)目實(shí)施組批準(zhǔn)。

在本軟件系統(tǒng)整個開發(fā)期間，必須成立軟件質(zhì)量保證小組負(fù)責(zé)質(zhì)量保證工作。軟件質(zhì)量保證小組屬領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，由實(shí)施組代表、項(xiàng)目的軟件項(xiàng)目小組代表、項(xiàng)目的專職質(zhì)量保證人員、項(xiàng)目的專職配置管理人員以及各個子系統(tǒng)軟件質(zhì)量保證人員等方面的人員組成，由項(xiàng)目的軟件項(xiàng)目小組代表任組長。各子系統(tǒng)的軟件質(zhì)量保證人員在業(yè)務(wù)上受軟件質(zhì)量保證小組領(lǐng)導(dǎo)，在行政上受各子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)。

軟件質(zhì)量保證小組和軟件質(zhì)量保證人員必須檢查和督促本計(jì)劃的實(shí)施。各子系統(tǒng)的軟件質(zhì)量保證人員有權(quán)直接向軟件質(zhì)量保證小組報(bào)告子項(xiàng)目的軟件質(zhì)量狀況。各子系統(tǒng)的軟件質(zhì)量保證人員應(yīng)該根據(jù)對子項(xiàng)目的具體要求，制訂必要的規(guī)程和規(guī)定，以確保完全遵守本計(jì)劃規(guī)定的所有要求。

1. 質(zhì)量保證的任務(wù)

軟件質(zhì)量保證工作涉及軟件生存同期各階段的活動，應(yīng)該貫徹到日常的軟件開發(fā)活動中，而且應(yīng)該特別注意軟件質(zhì)量的早期評審工作。因此，對新開發(fā)的或正在開發(fā)的各子系統(tǒng)，要按照本計(jì)劃的各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)評審工作。軟件質(zhì)量保證小組要派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢查的目的是為了確保在軟件開發(fā)工作的各個階段和各個方面都認(rèn)真采取各項(xiàng)措施來保證與提高軟件的質(zhì)量。

在軟件開發(fā)過程中，每個子系統(tǒng)都應(yīng)該進(jìn)行以下幾項(xiàng)評審：需求評審、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)評審、概要設(shè)計(jì)評審、詳細(xì)設(shè)計(jì)評審、組件測試評審、集成測試評審、系統(tǒng)測試評審。

a. 階段評審工作要組織專門的評審小組，原則上由項(xiàng)目實(shí)施小組成員或特邀專家擔(dān)任評審組長，評審小組成員應(yīng)該包括項(xiàng)目委托單位或用戶的代表、質(zhì)量保證人員、軟件開發(fā)單位和上級主管部門的代表，其他參加人員視評審內(nèi)容而定。

b. 日常檢查：在軟件開發(fā)過程中，各子系統(tǒng)應(yīng)該填寫項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)表，即軟件報(bào)表表頭、軟件階段進(jìn)度表、軟件階段產(chǎn)品完成情況表、軟件開發(fā)費(fèi)用表等四張表格。項(xiàng)目實(shí)施組可以通過項(xiàng)目進(jìn)展季報(bào)表發(fā)現(xiàn)有關(guān)軟件質(zhì)量的問題。

c. 軟件驗(yàn)收：必須組織專門的驗(yàn)收小組對項(xiàng)目軟件系統(tǒng)及其所屬各個子系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容應(yīng)包括文檔驗(yàn)收、程序驗(yàn)收、演示、驗(yàn)收測試與測試結(jié)果評審等幾項(xiàng)工作。

五、如何保證項(xiàng)目質(zhì)量?

項(xiàng)目管理是對項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用的控制和管理，其核心是對項(xiàng)目質(zhì)量的管理，我們所承擔(dān)的項(xiàng)目通常是一個集計(jì)算機(jī)軟件、硬件、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫等多項(xiàng)集成的大型項(xiàng)目，在開發(fā)過程中必須使用一套嚴(yán)格成熟、規(guī)范合理的管理方法才能保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。為此，我們將對該項(xiàng)目實(shí)施全面質(zhì)量管理。這種管理是以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓用戶滿意和自身受益從而達(dá)到S省郵政OA項(xiàng)目組有限公司與用戶的成功合作。

強(qiáng)化項(xiàng)目現(xiàn)場的管理

• 加強(qiáng)項(xiàng)目現(xiàn)場的管理，建立《項(xiàng)目現(xiàn)場管理規(guī)定》，所有現(xiàn)場項(xiàng)目師都要嚴(yán)格遵照執(zhí)行。
• 強(qiáng)化所有新增功能和功能修改的審批流程及上線測試。關(guān)鍵功能需經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后方可實(shí)施。
• 積極解決用戶的投訴，優(yōu)先處理影響前臺營業(yè)的系統(tǒng)問題。對產(chǎn)生問題的責(zé)任人要視影響大小進(jìn)行處罰。
• 執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施的周報(bào)制度，讓省公司的領(lǐng)導(dǎo)及時了解我方項(xiàng)目實(shí)施的情況。
• 定期召開系統(tǒng)應(yīng)用問題匯總會議，對用戶提出的問題進(jìn)行分類處理，及時給出回復(fù)。
• 設(shè)立統(tǒng)計(jì)報(bào)表的核查人員，所有報(bào)表我方項(xiàng)目師要進(jìn)行核查后才能提交。
• 加強(qiáng)運(yùn)行系統(tǒng)的維護(hù)，認(rèn)真優(yōu)化系統(tǒng)，做到防患于未然，將對用戶的影響控制在最小。
• 現(xiàn)場工作要在計(jì)劃的基礎(chǔ)上保持靈活性，項(xiàng)目實(shí)施過程中的關(guān)鍵事件一定要有計(jì)劃和方案。

六、如何作好客戶關(guān)系管理?

客戶關(guān)系管理是CS(客戶滿意度)管理的一部分，系統(tǒng)集成要求以用戶需求為導(dǎo)向，對客戶關(guān)系的管理也緊緊圍繞它展開。系統(tǒng)集成本身就是一個系統(tǒng)項(xiàng)目，它不像一個具體的產(chǎn)品，首先要知道客戶的需求，和客戶達(dá)成一致的意見，最后才能設(shè)計(jì)和實(shí)施。

在客戶關(guān)系管理中要注意：

1、什么是客戶的真正需求?

2、那些是客戶需求中的重要部分，那些是客戶需求中的次要部分。

3、與客戶作好溝通，實(shí)現(xiàn)客戶的需求，對客戶的超出系統(tǒng)功能的需求給予合理解釋。

4、與客戶互通系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，作好客戶的培訓(xùn)。

5、明白客戶的決策鏈，作好系統(tǒng)驗(yàn)收工作。

同時項(xiàng)目管理部進(jìn)行周期性的客戶滿意度調(diào)查以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

七、如何作好項(xiàng)目溝通管理?

事實(shí)證明，大多數(shù)項(xiàng)目的失敗主要原因是由于團(tuán)隊(duì)成員之間或者團(tuán)隊(duì)內(nèi)外溝通的問題所致，溝通中的問題看上去屬于不起眼的問題，”勿以善小而不為”,我們認(rèn)為對于溝通問題預(yù)防重于治療，為此特?cái)M訂如下規(guī)章：

1.建立定期溝通制度;

2.建立項(xiàng)目備忘錄制度，溝通方式文檔化。

3.實(shí)施團(tuán)隊(duì)使用team service等工具，提高溝通效率。

4.設(shè)立項(xiàng)目專職溝通員崗位，負(fù)責(zé)對外溝通，保證溝通渠道的暢通。

設(shè)定和用戶部門的溝通點(diǎn)，如需求確認(rèn)、效果圖確認(rèn)、功能完成確認(rèn)等， 增加用戶在開發(fā)過程中的參與程度。

八、如何作好風(fēng)險管理?

風(fēng)險管理列表

說明：發(fā)生概率及影響程度中，H-高 M-一般 L-低