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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責(zé)集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)呂明亮：
1、人員儲備不足，系統(tǒng)維護人員共有8人 2、缺少相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，大部分是開發(fā)人員沒有運維方面的工作經(jīng)驗。3、系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版本報障，800電話經(jīng)常展現(xiàn)。4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)較慢 5、備件庫備用品準備不足。6 1、保障各類資源對業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐 、持續(xù)完善it工具、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度、知識庫管理制度改進、備件庫管理制度改進 1、識別改進戰(zhàn)略 2、識別需要測量說明 3、收集數(shù)據(jù) 4、分析數(shù)據(jù) 5、處理數(shù)據(jù) 6、分析信息和數(shù)據(jù) 7、展示并使用信息 8、實施改進

信管網(wǎng)tuozheng：
第一題： 1、維護人員都是技術(shù)人員，缺乏管理崗和操作崗 2、受理服務(wù)請求渠道單一，不能進行有效的響應(yīng)服務(wù)請求 3、不能快速解決問題，缺乏發(fā)現(xiàn)問題解決問題的體系 4、備件可用性管理存在問題 5、未提供有效的投訴渠道，不能有效受理客戶請求 6、事件回訪管理機制存在問題，未進行客戶滿意度調(diào)查 第二題： 1、改善人員管理制度 2、提升it人員服務(wù)素質(zhì) 3、調(diào)整人員崗位職責(zé) 4、持續(xù)優(yōu)化備件管理制度，符合sla要求 5、持續(xù)改進優(yōu)化服務(wù)臺管理制度，建立多渠道方式受理服務(wù)請求，并制定相關(guān)事件回訪機制 6、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃重新規(guī)劃 7、完善技術(shù)手冊 8、改進應(yīng)急預(yù)案 9、調(diào)整監(jiān)控指標、閾值 第三題： 識別改進戰(zhàn)略、策略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實施改進 第四題： 對、對、錯、對、對

信管網(wǎng)cnitpm408267894932：
1.人員崗位設(shè)置不合理，技能不夠；沒有建立服務(wù)臺，備品備件管理不嚴；運維系統(tǒng)未開發(fā)網(wǎng)頁版，未建立應(yīng)景預(yù)案；問題管理能力，事件管理能力不許足。 ＜br＞2.建立服務(wù)臺，對備品備件的質(zhì)量嚴格把關(guān)。 ＜br＞3.持續(xù)改進需求識別，改進方案設(shè)計，改進實施，改進回顧。 ＜br＞4.對、對、錯、對、對