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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/24）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)tangji：
1＼ 服務(wù)臺人員安排和崗位職責。 服務(wù)臺管理制度和工作流程。 服務(wù)臺績效評價指標。 記錄時間和服務(wù)請求的具體要求。 事件和服務(wù)請求的分派原則。 事件回訪相關(guān)規(guī)定和要求。 2、系統(tǒng)可以率=系統(tǒng)無故障時間/系統(tǒng)運行總時間＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ 平均修復(fù)時間=系統(tǒng)修復(fù)總時間/修復(fù)次數(shù)=50/2=25分鐘 3、要素：服務(wù)可用性、業(yè)務(wù)連續(xù)性、服務(wù)能力、信息安全等方面 應(yīng)急響應(yīng)計劃制定、應(yīng)用響應(yīng)執(zhí)行、應(yīng)急響應(yīng)評估、應(yīng)急響應(yīng)改進

信管網(wǎng)pａｎｄy：
1.服務(wù)臺主要包含服務(wù)的受理，分類，轉(zhuǎn)派，進度跟蹤和驗收評價。 ＜br＞2.平均無故障時間=總運行時間/故障頻次，（31+30+31）＊24/2=1104小時 ＜br＞可用率=平均無故障時間+平均修復(fù)時間=1104+0.5=1104.5 ＜br＞mttr=1/2=0.5小時 ＜br＞3.應(yīng)急響應(yīng)所需要素：需求識別，方案設(shè)計，方案的實施，方案的驗證評估，指標監(jiān)控跟蹤，方案的調(diào)整，事后分析。

信管網(wǎng)vonsen：
1、響應(yīng)呼叫請求的要求、發(fā)布任務(wù)操作規(guī)則、運營任務(wù)操作規(guī)則、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)標準、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控操作規(guī)則、崗位操作規(guī)則、崗位考核標準 2、99.93％ 31.5分鐘 3、 人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素 應(yīng)急預(yù)案啟動、應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行、應(yīng)急預(yù)案結(jié)束與中止、總結(jié)與評估、成果運用與改進、績效考核與獎懲、文檔存檔

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
問題一:1?服務(wù)臺各崗位角色與職責；＜br＞2·服務(wù)臺主要工作流程；＜br＞3·記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；＜br＞4、事件與服務(wù)請求分派的原則；＜br＞5、事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求；＜br＞6、服務(wù)臺的績效考核指標；＜br＞第二問：＜br＞1、進行評估風(fēng)險；＜br＞2、應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)、通知機制＜br＞3、制定應(yīng)急預(yù)案；＜br＞4、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由誰負責啟動該應(yīng)急預(yù)案；＜br＞5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的責任人；＜br＞6、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練；＜br＞7、日常的監(jiān)測與預(yù)警；＜br＞4、

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務(wù)臺中各崗位的角色與職責；＜br＞              服務(wù)臺的主要工作流程；＜br＞              記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；＜br＞              事件與服務(wù)請求分派的原則；＜br＞              事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求；＜br＞              服務(wù)臺的績效考核指標

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