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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/5）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據案例給出的相關數(shù)據，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網cnit**************：
人員 知識，技能。互備 資源 知識。工具，服務臺，備件 技術 知識，應急，sop 過程 kpi.供應商選擇 申請 采購 領用 報廢

信管網tshl***：
人員要素。人員培訓，人員績效考核。 資源要素。服務臺管理，備件庫管理，工具管理，知識管理。 技術要素。識別技術規(guī)劃研發(fā)，技術手冊的發(fā)布，sop管理。 過程要素。事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理變更管理，信息安全管理。備件申請，采購，到貨入庫，領用，報廢。

信管網美琪和叮**：
1、人員要素:人員是否進行了充足的培訓、績效考核是否符合smart原則 2、資源要素:工具管理、知識管理、備件庫管理 3、技術要素:sop、應急預案 4、過程要素:變更管理、配置管理、發(fā)布管理1、備件申請 2、備件采購 3、備件入庫 4、備件領用 5、備件出庫 6、備件淘汰1、人員招聘達成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％ 2、備件可用率=備件完好數(shù)/備件總數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.84％ 3、服務臺派單成功率=1-退回派單數(shù)/派單總數(shù)＊100％=1-2/112=98.21％ 4、sla達成率=sla達成事件數(shù)/事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ 5、事件解決率=事件成功解決數(shù)/已關閉事件數(shù)=118/119＊100％=99.16％ 6、變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更總數(shù)=1-1/15=93.33％

信管網cnit**************：
人員要素管理：人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價管理 資源要素管理：知識獲取保留存檔評審，專人負責工具管理，服務臺響應服務請求，備件健康狀態(tài)檢查 技術要素管理：技術研發(fā)成果 技術研發(fā)預算 過程要素管理：服務級別協(xié)議管理，服務報告管理，事件，問題，變更，發(fā)布…備件申請，采購，到貨入庫，領用，報廢1、4/4??100％=100％ 2、230/256??100％=89.84％ 3、1-2/112??100％=98.21％ 4、108/120??100％=90％ 5、118/119??100％=99.16％ 6、1-1/15??100％=93.33％

信管網王曉*：
人員要素管理，包括：人員儲備和連續(xù)性管理，培訓管理，績效管理，；資源要素管理，包括知識庫管理，服務臺管理，備件庫管理，工具管理；過程要素管理，包括問題管理，事件管理，變更管理，配置管理，信息安全管理，技術管理，包括技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成果的運行與改進。備件申請管理，采購管理，入庫管理，核銷管理，領用管理等等。人員招聘達成率=實際招聘人員數(shù)/計劃招聘人員數(shù)＊100％=4/4＊100％=100％；備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)=89.8％，服務臺派單成功率=服務臺派單成功數(shù)/服務臺派單數(shù)=98.2％，sla達成率=達成事件總數(shù)/事件總數(shù)=90％，事件解決率=解決