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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題（2018/8/4）在線測試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2018/8/4

系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/8/4）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)william2018：
1、信息系統(tǒng)7x24維護，服務(wù)器7x24維護 ，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題維修，監(jiān)控系統(tǒng)使用情況
2、未進行系統(tǒng)監(jiān)控，服務(wù)技術(shù)等級不及格，出現(xiàn)問題無人響應(yīng)。項目績效考核未落實。
3、b,d 
4、c,d

信管網(wǎng)lovesmr2008：
1、項目的目的、項目必要性，項目范圍、成本、時間、進度，項目描述 2、計劃雖然制定，但是沒有執(zhí)行不到位， 3bd cd

信管網(wǎng)wxg4585：
范圍說明書：項目定義、項目目標、需求說明、范圍定義、wbs、工作分配、驗收標準、質(zhì)量標準 沒有制定問題解決反饋的標準流程；人員安排不足；可能前期開發(fā)階段質(zhì)量要求未達標、測試不充分導致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定；運維人員未保證聯(lián)系暢通 b c b d

信管網(wǎng)chang341：
項目的范圍說明書應(yīng)該包括： 1:項目目標 2：產(chǎn)品范圍描述 3：項目的可交付物 4：項目邊界 5：產(chǎn)品驗收標準 6：項目的約束條件 7：項目的假定 造成滿意度低的原因有； 1：系統(tǒng)經(jīng)常中斷，未達到全年累計中斷不超過20分鐘的要求 2；打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，未達到服務(wù)等級7＊24小時的要求 3：該系統(tǒng)集成公司2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域，運維經(jīng)驗可能不足 4：該系統(tǒng)集成公司雖然通過了gb/t24405等認證，但實際工作可能沒有貫徹認證要求 5：該系統(tǒng)集成公司應(yīng)該在早期建立了運維實施程序和運維方案，并通過評審，而不是在實施階段 6：該系統(tǒng)集成公司沒有經(jīng)常性地對員工進行培訓，提升工作能力 7：服務(wù)中斷多次，打電話多次沒有人接說明項目經(jīng)理小王沒有對運維工程師的工作情況進行有效監(jiān)督 b d c d

信管網(wǎng)book730：
【問題1】 （1）項目的目標 （2）服務(wù)范圍描述 （3）項目的可交付物 （4）項目邊界 （5）服務(wù)驗收標準 （6）項目的約束條件 （7）項目的假定 【問題2】 （1）服務(wù)范圍不明確。 （2）服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容不全面。 （3）運維人員的考核應(yīng)與運維工作相關(guān)。 （4）服務(wù)臺未配備接線員，導致服務(wù)電話經(jīng)常沒人接。 （5）未配備二線工程師。 （6）缺乏有效的技術(shù)管理。 （7）缺乏有效的運維工具和知識庫。 【問題3】 （1）b （2）d （3）c （4）d