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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/5/7）在線(xiàn)測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/7

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/7）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：成熟的知識(shí)管理體系；培訓(xùn)計(jì)劃充足且適用； 團(tuán)隊(duì)人員能力的互備性； 績(jī)效考核符合smart原則； 績(jī)效考核結(jié)果是否落地有效 問(wèn)題2：sla達(dá)成率=sla達(dá)成數(shù)量/總數(shù)量 事件解決率=事件成功解決數(shù)量/總事件數(shù)量 變更成功率=1-回退變更數(shù)量/總數(shù)量 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付率=服務(wù)報(bào)告及時(shí)提交數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量 問(wèn)題3：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營(yíng)任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題4：錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)

信管網(wǎng)tangji：
1＼人員要素管理的關(guān)鍵成功因素： 培訓(xùn)是否充足且適用。關(guān)鍵崗位人員是否穩(wěn)定，是否互備冗余。人員績(jī)效考核指標(biāo)是否符合smart原則。 績(jī)效考核結(jié)果是否落地。 2、sla達(dá)成率=已達(dá)成的sla事件數(shù)/總的sla事件數(shù)＊100％ 事件解決率=已解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)＊100％ 變更成功率=成功變更需求數(shù)/總的需求＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=按時(shí)提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)/總的需要提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)＊100％ 3、服務(wù)臺(tái)的主要工作 響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求、信息發(fā)布、聯(lián)系供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、錯(cuò)、錯(cuò)、對(duì)、對(duì)、錯(cuò)

信管網(wǎng)szoracle：
問(wèn)題1： 1、具有成熟的知識(shí)管理體系 2、人員儲(chǔ)備充足且適用 3、團(tuán)隊(duì)成員具備互備性 4、人員考核指標(biāo)符合smart原則 5、績(jī)效考核成果真正落地有效 問(wèn)題2： sla達(dá)成率=完成sla事件數(shù)/sla接收的事件＊100％ 事件解決率=事件解決數(shù)/事件關(guān)閉數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告及時(shí)完成數(shù)/服務(wù)報(bào)告總數(shù)＊100％ 問(wèn)題3： 1、響應(yīng)用戶(hù)呼叫請(qǐng)求 2、發(fā)布信息 3、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)任務(wù) 5、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題4： × × √ √ ×

信管網(wǎng)cnitpm437218845151：
問(wèn)題一：1、是否具有成熟的知識(shí)管理體系3、人員考核指標(biāo)是否符合smart原則4、人員考核結(jié)果是否真正落地有效 問(wèn)題二：sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件數(shù)量除以sla事件的總數(shù) 事件解決率=事件解決的數(shù)量除以事件的總數(shù) 變更成功率 =1-回退變更除以變更數(shù)量乘以百分之百 問(wèn)題三：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營(yíng)任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問(wèn)題四：1、錯(cuò)2、對(duì) 3、錯(cuò)4、對(duì)5、錯(cuò)

信管網(wǎng)cnitpm475192969038：
崗位培訓(xùn)充足有效 團(tuán)隊(duì)能力互備性 績(jī)效考核指標(biāo)符合smart原則 績(jī)效考核結(jié)果落地有效 sla達(dá)成率=sla中達(dá)成項(xiàng)數(shù)量/sla總目標(biāo)項(xiàng)數(shù)量 解決的事件數(shù)量/事件總數(shù)量 成功變更的數(shù)量/總變更數(shù)量 及時(shí)交付服務(wù)報(bào)告數(shù)量/交付服務(wù)報(bào)告總數(shù) 響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 發(fā)布消息 聯(lián)系供應(yīng)商 運(yùn)營(yíng)任務(wù) 設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控 ffttf

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