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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/9/29）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/29

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/29）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過(guò)程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
[問(wèn)題1]（11分）
（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問(wèn)題2]（8分）
結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問(wèn)題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒(méi)有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（）。
A.外包服務(wù)目錄
B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄
C.咨詢(xún)服務(wù)目錄
D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無(wú)需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是（）
A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求
B.組織的服務(wù)能力提升
C服務(wù)范圍擴(kuò)大
D服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過(guò)程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是
①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足
②處理事件超時(shí)
③業(yè)務(wù)影響惡劣
④客戶(hù)不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問(wèn)題管理過(guò)程時(shí)，只有問(wèn)題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類(lèi)、錯(cuò)誤評(píng)估
B.分類(lèi)、觸發(fā)變更
C.演練、知識(shí)庫(kù)歸檔
D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估
[問(wèn)題3]
請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。
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①應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)②服務(wù)時(shí)間③否 ①增加了海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容，增加人員技能培訓(xùn)，提升人員服務(wù)能力。②加強(qiáng)人員連續(xù)性管理。③更新服務(wù)目錄。④加強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。⑤加強(qiáng)優(yōu)化人員績(jī)效管理bdab更新管理服務(wù)目錄 監(jiān)檢服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況 過(guò)程kpi

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應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)時(shí)間 否 增加培訓(xùn) 加強(qiáng)溝通與服務(wù)積極性培訓(xùn) 服務(wù)目錄更新 優(yōu)化事件管理流程 加強(qiáng)人員kpi考核bdab

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