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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/9/28）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm439387266124：
1。人員方面，由于業(yè)務(wù)大多是維保項(xiàng)目，因此需要專業(yè)運(yùn)維工程師來(lái)完成運(yùn)維項(xiàng)目，并且有專門運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)的客戶直接溝通和記錄，這樣避免800電話占線問(wèn)題 ＜br＞2。資源方面，資源看起來(lái)顯然不夠，首先應(yīng)擴(kuò)大人力資源，招納專業(yè)運(yùn)維工程師，避免團(tuán)隊(duì)跨部門之間的障礙，其次是增加采購(gòu)資源，準(zhǔn)備相關(guān)備件，避免硬件故障問(wèn)題， ＜br＞3，技術(shù)方面，從一系列問(wèn)題看出，公司技術(shù)部不夠?qū)I(yè)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)很薄弱。 ＜br＞4，過(guò)程方面，一系列問(wèn)題可以看出公司沒(méi)有相關(guān)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致公司管理過(guò)程混亂，對(duì)項(xiàng)目和客戶不負(fù)責(zé)任，團(tuán)隊(duì)松散，制度不完善。 ＜br＞ ＜br＞四。判斷題對(duì)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)

信管網(wǎng)vonsen：
1＼ 人員：人員配置存在問(wèn)題，缺乏培訓(xùn)，缺乏績(jī)效考核 資源：缺少保障通道，備品備件存在問(wèn)題，缺乏知識(shí)管理 技術(shù)：缺乏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)，缺乏解決問(wèn)題的技術(shù)，技術(shù)成熟度達(dá)不到要求 過(guò)程：故障處理流程存在問(wèn)題，缺乏相關(guān)規(guī)則 2＼持續(xù)改進(jìn)備品備件，持續(xù)改進(jìn)知識(shí)庫(kù)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)臺(tái) 3＼服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)識(shí)別，服務(wù)測(cè)量、服務(wù)處理、服務(wù)跟蹤、事件處理、問(wèn)題處理，服務(wù)改進(jìn) 4＼對(duì)，對(duì)，錯(cuò)，對(duì)，對(duì)

信管網(wǎng)cnitpm4758619659：
1、人員崗位結(jié)構(gòu)不合規(guī)，應(yīng)該包含管理崗、操作崗和技術(shù)支持崗，且需要建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。 資源方面工具部署、使用手冊(cè)及相關(guān)制度不夠明晰，服務(wù)臺(tái)管理制度不明確。 技術(shù)方面：知識(shí)轉(zhuǎn)移有問(wèn)題，沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案的制訂與演練，沒(méi)有合理的sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。 過(guò)程方面：沒(méi)有過(guò)程與制度發(fā)布，過(guò)程電子化和數(shù)據(jù)初始化。 2、it服務(wù)運(yùn)維工具，工具的功能與服務(wù)管理過(guò)程是否有效匹配；周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證；監(jiān)視it服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等。服務(wù)臺(tái)接聽率、派單準(zhǔn)確率、錄單率、平均通話時(shí)間。備件庫(kù)，盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件損壞率，統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率。知識(shí)庫(kù)，收集知識(shí)的積累數(shù)量，利用率、更新率、完整性、各類知識(shí)的比重。識(shí)別改進(jìn)策略/戰(zhàn)略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實(shí)施改進(jìn)。 3、識(shí)別改進(jìn)策略/戰(zhàn)略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實(shí)施改進(jìn)。 4、（1）× （2）√ （3）× （4）√ （5）√

信管網(wǎng)tangyj：
1.人員方面： 人員崗位經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力存在問(wèn)題，不是專業(yè)的運(yùn)維人員； 知識(shí)培訓(xùn)體系存在問(wèn)題，沒(méi)有建立過(guò)； 人員缺乏技能培訓(xùn)。 資源方面： 服務(wù)臺(tái)功能存在問(wèn)題； 備品備件庫(kù)存在問(wèn)題； 運(yùn)維工具可能存在問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法提前預(yù)警和快速恢復(fù)； 技術(shù)方面： 應(yīng)急響應(yīng)管理存在問(wèn)題，恢復(fù)慢； 操作規(guī)范可能存在問(wèn)題，也會(huì)導(dǎo)致恢復(fù)慢。 過(guò)程方面： 事件管理過(guò)程存在問(wèn)題，導(dǎo)致投訴無(wú)門； 問(wèn)題管理存在問(wèn)題，沒(méi)有做好總結(jié)。 2.優(yōu)化服務(wù)臺(tái)，使用戶反饋能夠通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和電話多種渠道，并保持渠道暢通； 優(yōu)化備品備件庫(kù)，做好供應(yīng)商管理和驗(yàn)收管理； 建立知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)保留歸檔入庫(kù)； 優(yōu)化運(yùn)維工具。 3.持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，明確測(cè)量對(duì)象，測(cè)量，獲取數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，展示數(shù)據(jù)，進(jìn)行改進(jìn)。 4.對(duì)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)

信管網(wǎng)cnitpm1577186608：
人員：人員配備不足，專業(yè)性不強(qiáng) 資源：服務(wù)臺(tái)渠道單一，不能及時(shí)響應(yīng)；備件管理混亂， 技術(shù)：技術(shù)能力不強(qiáng)，不能及時(shí)解決問(wèn)題 過(guò)程：管理不規(guī)范，沒(méi)有形成過(guò)程管理的方法， === 服務(wù)臺(tái)： 工具： 使用先進(jìn)工具 知識(shí)庫(kù) 備件 == 定義持續(xù)改進(jìn)的策略 定義持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的驗(yàn)收 === 錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì)