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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/5/4）在線測(cè)試：www.xomuzic.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/5/4

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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是否具有成熟的知識(shí)管理體系，崗位培訓(xùn)是否充足且適用，團(tuán)隊(duì)能力的互備性，人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則，人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)，成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)，1-（回退變更/變更總數(shù)），服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告的總數(shù)量 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

信管網(wǎng)新一12**：
1、崗位培訓(xùn)是否充足且適用 2、團(tuán)隊(duì)能力的互備性 3、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則 4、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告數(shù)量＊100％

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問題1 1、崗位培訓(xùn)是否充足且適用 2、團(tuán)隊(duì)能力的互備性 3、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則 4、人員考核結(jié)果是否真正落地有效 問題2 1、sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 2、事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)＊100％ 3、變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 4、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量＊100％ 問題三 1、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 2、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 3、發(fā)布信息 4、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 5、運(yùn)營(yíng)任務(wù)

信管網(wǎng)莫慶*：
1、人員培訓(xùn)是否充足且適用、團(tuán)隊(duì)能力的互備性、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則、人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效

信管網(wǎng)cnit**************：
是否具有成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且實(shí)用 團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性 人員績(jī)效考核指標(biāo)是否符合smart原則 人員績(jī)效考核結(jié)果是否真正落地有效響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營(yíng)任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

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